أصدر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، قواعد جديدة لحماية حقوق مستخدمى خدمات التليفون المحمول والتليفون الثابت فى مصر، وتختلف تلك القواعد عن تلك التى أصدرها الجهاز منذ اسابيع لمستخدمى الانترنت ببعض نقاط وتتشابه فى نقاط أخرى.
والجهاز هو الجهة المختصة بتنظيم قطاع الاتصالات فى مصر ومنح تراخيص الخدمات وذلك على نحو يواكب أحدث وسائل التكنولوجيا ويلبى احتياجات المستخدمين بأنسب الأسعار فى ظل المنافسة الحرة القائمة على عدم التمييز بين الشركات المقدمة لخدمات الاتصالات وبشكل يحمى ويحفظ حقوق جمهور المستخدمين لدى تلك الشركات.
القواعد العامة لحماية حقوق مستخدمى المحمول و الثابت:
مادة (1)
مع عدم الاخلال بأحكام القانون رقم 10 لسنة 2003 بشأن تنظيم الاتصالات والتراخيص الصادرة من الجهاز للشركات المرخص لها لتقديم خدمات التليفون المحمول وخدمات التليفون الثابت تعتبر القرارات الصادرة من الجهاز بشأن حماية حقوق المستخدمين جزءاً لا يتجزأ من هذه القواعد ومكملاً ومتمماً لها.
مادة ( 2 )
يتم التعاقد مع المشتركين سواءً بشكل مباشر مع الشركة المرخص لها أو من خلال الموزعين المعتمدين- وفقاً للنموذج الذى يتم إقراره واعتماده مسبقا من الجهاز مرفقاً به بياناً يوضح البيانات الشخصية للمشترك والبنود الأساسية للخدمة المقدمة.
مادة ( 3 )
تلتزم الشركات المرخص لها بتقديم مقترح نموذج عقد تقديم الخدمة مطابقاً لكافـة الشـروط المذكورة فى هذه القواعد إلى الجهاز لمراجعتها واعتمادها وعلى الجهاز إعادته بالملاحظات إن وجدت أو إخطار الشركة المرخص لها بعدم صلاحية النموذج لإعادة النظر فيه.
وفى حالة عدم قبول الجهاز لما ورد بمقترح نموذج عقد تقديم الخدمة، يجب عليه إخطار الشركة المرخص لها كتابةً بأسباب تفصيلية عن عدم القبول حتى تتمكن من مراجعة هذه الأسباب وإعادة المقترح بما يتلاءم مع رأى الجهاز وقواعد حماية حقوق المستخدمين.
مادة ( 4 )
تلتزم الشركات المرخص لها فى حالة رغبتها إجراء أو إدخال تعديلات على نموذج عقد معتمد سلفاً من الجهاز الرجوع إلى الجهاز لأخذ موافقة كتابية مسبقة على هذه التعديلات بنفس الإجراءات المتبعة بعاليه.
مادة ( 5 )
تلتزم الشركات بعدم إجراء وقف مؤقت للخدمة بناء على طلب المشترك إلا بعد الحصول على موافقة كتابية منه شخصياً أو عن طريق مكالمة صوتية مسجلة بشرط أن يكون اتصال المشترك من نفس رقم الخط الذى يريد وقف الخدمة عليه، وفى جميع الأحوال يجب تسجيل تحقيق الشخصية للعميل ورقمه القومى .
مادة ( 6 )
تلتزم الشركات المرخص لها بإعداد قاعدة بيانات تشمل كافة العملاء المشتركين لديها، كما تلتزم بإجراء تحديث مستمر لهذه البيانات على أن تٌحفظ بقاعدة البيانات الخاصة بالشركة كما تحٌفظ تعاملات العملاء التى تمت مع الشركة لمدة سنة ميلادية على الأقل ، وأن توضع هذه البيانات تحت تصرف الجهاز أو من يفوضه فى ذلك حال طلبه لها وأن يسمح له بالاطلاع عليها وأخذ أى بيانات يراها الجهاز ضرورية ولازمة وذلك كله فى إطار القواعد القانونية المعمول بها فى جمهورية مصر العربية.
مادة ( 7 )
تلتزم الشركات المرخص لها بإتاحة الخدمة محل الترخيص الصادر لها من الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات للمستخدمين دون تمييز لأى سبب من الأسباب ولا يحق لها الامتناع عن هذه الإتاحة لهم بدون إبداء أسباب يخضع تقديرها لرقابة الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات.
مادة ( 8 )
تلتزم الشركات المرخص لها بتقديم جميع الخدمات المرخص لها بها من الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات بمستوى أداء يتطابق مع المحددات والمعايير الدولية المتعارف عليها وتوصيات الاتحاد الدولى للاتصالات ITU، كما تلتزم بالمحددات والمعايير وآليات التحقق منها الصادرة من الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات والمتعلقة بجودة الخدمة وعلى ما يستجد عليها من تحديثات من قبل الجهاز.
مادة ( 9 )
تلتزم الشركات المرخص لها بتخصيص ارقام لخدمات الاتصالات بمراكز الإغاثة والطوارئ وبتوفير امكانية الاتصال بهذه المراكز مصحوبا بالمعلومات والبيانات التى تحددها مراكز الاغاثة والطوارئ وبالأخص بيانات المتصل (رقمه، موقعه)؛ وإتاحة الاتصال بمراكز الإغاثة والطوارئ للمشتركين من أى مكان يتصلون فيه بشبكات الشركة المرخص لها وفى إى وقت وذلك دون سدادهم لأى مقابل مستخدمين فى ذلك اجهزة الاتصالات المتنوعة والمتصلة بشبكات الشركة المرخص لها وبشكل يضمن ارسال واستقبال المكالمات وتحديد موقع المتصل وفقاً للمعاير والمتطلبات الفنية التى يحددها الجهاز على ذات الخط وبدون إى قيود على الاتصالات.
يقصد بمراكز الإغاثة والطوارئ ما تحدده السلطات المختصة بالبلاد من جهات تقديم خدمات الاغاثة والطوارئ وبالأخص الجهات التى تقدم ما يلي: -
خدمات المطافئ والدفاع المدنى.
خدمات الإسعاف.
خدمات شرطة النجدة.
مادة (10)
تلتزم الشركات المرخص لها بتوفير عمالة مدربة لتلقى استفسارات وشكاوى المستخدمين أو الشكاوى التى ترد إلى الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات والاستجابة لها والرد عليها فى أقرب وقت ممكن وذلك كله طبقاً لما يحدده الجهاز ويصدره فى هذا الشأن، كما يلتزم بوضع نظام يحد من تكرار أسباب الشكاوى المتعلقة بتقديم الخدمات وجودتها.
مادة (11)
يحق للشركات المرخص لها الحصول من المستخدمين للخدمة على مقابل مالى ( تعريفة ) نظير الخدمات التى تقدمها للمستخدمين وعلى الشركة المرخص لها ان تتقدم إلى الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات قبل بدء الخدمة بالتعريفة المقترحة وطرق التحصيل لها لأخذ الموافقة عليها من الجهاز وفقا للأسس والقواعد التى يقرها ويصدرها الجهاز بهذا الشأن والتى ستلتزم بها الشركة المرخص لها.
ويترتب على تعاقد الشركة المرخص لها مع المستخدمين على تعريفة لم يتم الموافقة عليها من قبل المرخص وفقا للأسس والقواعد التى يقرها ويصدرها المرخص بهذا الشأن إخلالاً من جانب الشركة المرخص لها ولا تسرى هذه التعريفة فى مواجهة المستخدم.
ولا يجوز للشركة المرخص لها تعديل أو تغيير التعريفة أو طرق التحصيل إلا بعد الحصول على موافقة كتابية مسبقة من الجهاز على ذلك وفقا للأسس والقواعد التى يقرها ويصدرها المرخص فى هذا الشأن.
مادة (12)
تلتزم الشركات المرخص لها والعاملون لديهم بالمحافظة على سرية وخصوصية ما يحصلون عليه من معلومات ومستندات أياً كانت طبيعتها تكون متعلقة بموضوع الخدمة وبعدم إفشائها للغير دون مقتضى قانونى ويعد الإخلال بمبدأ السرية والخصوصية بمثابة إخلال بشروط الترخيص الصادر الى الشركة من الجهاز.
تعفى الشركات المرخص لها من التزام السرية وعدم إفشاء البيانات أو المعلومات الموجودة لديها إذا كان هذا الإفشاء تنفيذا للقانون أو بناء على طلب الجهات القضائية ، أو بموافقة العميل بتوقيع منفصل .
تلتزم الشركات المرخص لها باتخاذ ما يلزم من إجراءات داخلية خاصة بها للحفاظ على سرية الاتصالات والمحادثات التليفونية التى تجرى على شبكتها وتأمينها بما فى ذلك المحافظة على سرية المكالمات وعدم التنصت عليها أو تسجيلها أو إذاعتها أو نشرها بأية وسيلة إلا بمقتضى القانون.
مادة ( 13 )
لا يجوز للشركة المرخص لها تفعيل أى خدمة مدفوعة الأجر دون الحصول على موافقة مسبقة من العميل.
مادة ( 14 )
تلتزم الشركة المرخص لها بتوفير ونشر اكواد مجانية لإلغاء الاشتراك فى جميع الخدمات مدفوعة الأجر.
مادة ( 15 )
يحق للمشترك أن يطلب من الشركة وقف أى وسائل دعائية خاصة بالشركة لا يرغب فى استلامها.
