كشفت نتائج استطلاع رأى أجراه الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات عن آراء المستخدمين لشبكات المحمول فى محافظات خلال شهر مارس الماضى، عن تقارب نتائج الاستطلاع مع نتائج العملاء بمحافظات القاهرة الكبرى، بشأن مدى رضا العملاء بشكل عام عن شركات المحمول، وأبرز الشكاوى من جودة خدمة العملاء، بالإضافة إلى دقة احتساب الفواتير.
ومنذ أكثر من عامين توقف الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات عن الإعلان عن تقارير جودة خدمة شبكات المحمول فى مصر، وهو ما فتح باب التكهنات عن مدى رضا العملاء عن جودة الخدمة، خاصة أن كل الشركات تعلن أنها الأفضل فى التغطية رغم شكاوى المستخدمين، ويسعى الجهاز إلى التعاقد مع شركة جديدة لقياس الخدمة.
وكشف الاستطلاع عن تصدر شركتى فودافون وWE قائمة رضاء العملاء بشكل عام عن خدمات شبكات المحمول بمستوى ممتاز بنسبة 52% بفارق ضئيل عن شركتى اتصالات وأورنج واللتان حصلت على نسبة 44%، وبمستوى جيد تصدرت شركتا أورنج واتصالات بنسبة 44%، وحصلت WE على نسبة 43% وفودافون على نسبة 38%.
وبمستوى مقبول حصلت شركة اتصالات على نسبة 17%، وأورانج وفودافون على نسبة 15%، وWE على نسبة 11%.
جودة الخدمة
وبالنسبة لمحور جودة خدمة العملاء حصلت شركة WE على أفضل خدمة عملاء بمستوى ممتاز بنسبة 50% تلتها فودافون بنسبة 44%، ثم اتصالات بنسبة 40%، ثم أورانج بنسبة 35%، وبمستوى جيد حصلت شركة اتصالات على نسبة 42%، تلتها أورانج بنسبة 41% ثم شركتى WE وفودافون بنسبة 37%، 35% على الترتيب، وبمستوى مقبول حصلت شركة أورانج على نسبة 17%، ثم شركة فودافون بنسبة 15%، ثم شركة اتصالات بنسبة 13%، وأخيراً شركة WE بنسبة 10%.
وفى السياق ذاته، استطلع الجهاز آراء المستخدمين عن جودة مركز خدمة الجمهور، وأظهر الاستطلاع تصدر شركة WE جودة مركز خدمة الجمهور بمستوى ممتاز، وذلك بعدما حصلت على نسبة 51%، ثم شركة فودافون بنسبة 50%، ثم شركتا اتصالات وأورنج بنسبة 45% و43% على الترتيب، وبمستوى جيد حصلت شركة أورانج على نسبة 42% ثم اتصالات بنسبة 41%، ثم شركة WE بنسبة 36%، ثم شركة شركة فودافون بنسبة 34%، وبمستوى مقبول حصلت شركة فودافون على نسبة 13%، ثم شركة أورنج بنسبة 12%، ثم شركة اتصالات مصر بنسبة 11%، وأخيراً شركة WE بنسبة 10%.
وبالنسبة لنتائج الاتصال أظهر الاستطلاع أن نسبة 35% من عملاء شبكة فودافون يجرون اتصالا فعليا، ونسبة 3% يظهر لهم مشغول سريع، ونسبة 13% ترفض الشبكة التعاون، ونسبة 18% غير متاح، ونسبة 26% لا يرد.
أما شبكة أورانج فأظهر الاستطلاع انخفاض نسبة العملاء الذين يجرون اتصالا فعليا إلى 19%، وزيادة عدد العملاء الذين يظهر لهم مشغول سريع إلى 4%، فيما انخفضت نسبة رفض التعاون إلى 9%، وزادت نسبة غير متاح إلى 34%، ونسبة 17% لا يرد.
وبالنسبة لشبكة اتصالات مصر أظهر الاستطلاع أن نسبة العملاء الذين يجرون اتصالا فعليا إلى 35%، وعدد العملاء الذين يظهر لهم مشغول سريع إلى 7%، فيما بلغت نسبة رفض التعاون 8%، وزادت نسبة غير متاح إلى 21%، ونسبة 25% لا يرد.
وبالنسبة لشبكة WE بلغت نسبة العملاء الذين يجرون اتصالا فعليا إلى 21%، وزيادة عدد العملاء الذين يظهر لهم مشغول سريع إلى 12%، فيما انخفضت نسبة رفض التعاون إلى 6%، وبلغت نسبة غير متاح إلى 23%، ونسبة 16% لا يرد.
وحول دقة احتساب الفواتير بيّن الاستطلاع تصدر شركتى اتصالات وWE نسبة الشركات الحاصلة على مستوى مضبوط بنسبة 89%، 88% على الترتيب، ثم أورنج بنسبة 81%، ثم شركة فودافون بنسبة 76%، فيما اشتكى نسبة 24% من العملاء من فواتير فودافون، و19% من فواتير أورنج، ونسبة 12% لشركة we، وشركة اتصالات بنسبة 11%.
كروت الشحن
ورداً على محور صدق الشركة فى كروت الشحن بالنسبة لدقة الخصم من تلك الكروت، أوضح الاستطلاع أن نسبة 79% من عملاء شركة WEيرونها مضبوطة، ثم اتصالات بنسبة 75%، ثم أورنج بنسبة 69% ونسبة 66% لفودافون، فيما يرى نسبة 34% من عملاء شركة فودافون أن دقة الخصم من كروت الشحن غير مضبوطة، ونسبة 31% لشركة أورنج، ونسبة 25% لشركة اتصالات، ونسبة 11% لشركة WE.
درجة وضوح الصوت
وبالنسبة لدرجة وضوح الصوت تصدرت we واتصالات القائمة بمستوى واضح جداً بنسبة 2%، ثم شركتى أورانج وفودفان بنسبة 1%، وبمستوى واضح تصدرت WE القائمة بنسبة 78%، تلتها أورنج بنسبة 75%، ثم اتصالات بنسبة 72%، ثم شركة فودافون بنسبة 68%، وبمستوى مقبول بلغت نسبة 23% لفودافون، ونسبة 18% لاتصالات وأورنج، ونسبة 14% لـ WE.
