كثيرا من المستخدمين يواجهون مشكلات تتعلق بخدمات المحمول، وغيرها من تقنيات الاتصال، وبعضهم قد يقف فى طريق مسدود حال عدم حل مشكلته مع الشركة مقدمة الخدمة، وهنا يظهر دور جهاز تنظيم الاتصالات، كحكم للسوق بين الشركات مقدمة الخدمة، والعميل الذى يمكنه اللجوء للجهاز للفصل فى شكواه ضد الشركة، وذلك فى إطار الحقوق التى يجب أن يتمتع بها مستخدمى الإتصالات وتكنولوجيا المعلومات، وتوافقا مع الحق الرابع من ميثاق حقوق مستخدمى الإتصالات فى مصر.
وكان جهاز تنظيم الاتصالات، قد قام بإنشاء مركز إتصال، لتلقى شكاوى مستخدمى الإتصالات فى مصر، الخاصة بخدمات الاتصالات من المستخدمين فى حالة استنفاذهم كل الوسائل للوصول إلى حل مرضى لشكاواهم مع مشغلى أو مقدمى خدمات الاتصالات.
ويعمل المركز على الوصول لحلول مرضية لشكاوى المستخدمين، فى إطار الضوابط التى يحددها قانون الاتصالات رقم 10 لسنة 2003.
ويشمل ذلك كل خدمات الإتصالات المتاحة، حيث يستقبل المركز شكاوى "التليفون الثابت، شركات المحمول، توكيلات بيع و صيانة أجهزة المحمول، كبائن الخدمة العامة، الكروت المنزلية، محطات المحمول"، و يعمل المركز يوميا من الساعة الثامنة صباحا و حتى السابعة مساء و ذلك من الأحد إلى الخميس و من الساعة العاشرة صباحا و حتى السابعة مساء أيام الجمعة و السبت.
و يمكن الإتصال بالمركز من خلال عدة وسائل:
- الهاتف " المحمول أو الثابت" على الرقم المختصر (155) ، أو على الرقم المجانى "08003330333".
- أو من خلال الفاكس على رقم: 0235344155 أو 0235344156
- أو من خلال البريد الإلكترونى cccomplaints@tra.gov.eg
- يمكن كذلك مراسلة الجهاز القومى لتنظيم الإتصالات على العنوان التالى: الجيزة- الكيلو 28 طريق مصر اسكندرية الصحراوى – القرية الذكية مبنىB4 – الجهاز القومى لتنظيم الإتصالات.
خطوات متابعة الشكاوى
يتلقى مركز الاتصال بالجهاز القومى لتنظيم الاتصالات الشكاوى الخاصة بخدمات الاتصالات حول:
• شكاوى مستخدمى الاتصالات و هم كل من يستخدم خدمة من خدمات الاتصالات التى تشمل خدمات الهواتف الثابتة و المحمولة و خدمات الإنترنت و الكبائن العامة و الكروت سابقة الدفع و الاتصالات الدولية و الأقمار الصناعية و غيرها من خدمات الاتصالات.
• الاستفسارات المتعلقة بخدمات الاتصالات.
قواعد تلقى وتناول الشكاوى
- فى حالة الشكاوى المكتوبة يقوم المركز بتأكيد استلامه للشكوى خلال ثلاثة أيام من استلامها.
- يقوم المركز بإرسال الشكوى إلى المشغل أو مقدم الخدمة المشكو منه طالبًا منه شرح مفصل و سريع لسبب الشكوى و ما قام المشغل باتخاذه من إجراءات لحلها.
- يعمل مركز الاتصال على الوصول لحل لشكاوى المستخدمين فى مدة أقصاها عشرة أيام بالنسبة للشكاوى الفنية كالأعطال و مستوى الخدمة و كذلك شكاوى الفواتير و طرق المحاسبة على الخدمة.
- أما بالنسبة للشكاوى التى تتطلب نزول فرق فنية لإجراء قياسات أو ما شابه (بالأخص الشكاوى الواردة من ضعف تغطية شبكات المحمول أو طلبات قياس محطات المحمول للتأكد من مطابقتها للمواصفات الصحية و البيئية) فإن المركز يلتزم بحلها خلال مدة أقصاها 21 يوما.
- فى حالة الشكاوى الخارجة عن نطاق عمل الجهاز يقوم المركز بإبلاغ المستخدم بذلك كما يقوم بشرح سبب كون المشكلة خارج نطاق عمل الجهاز، و قد يقوم المركز بعد الحصول على موافقة المستخدم بإرسال االشكوى إلى المشغل أو مقدم الخدمة موصيا بمحاولة حلها و إعلام الجهاز بما تم بشأنها.
- فى حالة عدم رضاء المستخدم عن الحل الذى تم الوصول إليه مع المشغل أو مقدم الخدمة، يحق للمستخدم توجيه خطاب متضمنا شكواه إلى الرئيس التنفيذى للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات لإعادة النظر فى الشكوي.
خطوات بحث الشكاوى
يقوم المركز بالتحقيق فى الشكاوى الواردة إليه معتمدا فى ذلك على المعلومات المقدمة من الشاكى و الرد الذى يقدمه المشغل أو مقدم الخدمة و لضمان بحث شكاوى المستخدمين بطريقة فعالة و سريعة يحرص المركز على الحصول على معلومات مفصلة عن الشكوى تشمل:
- اسم الشاكى و عنوانه و أرقام التليفونات التى يمكن الوصول له عليها و كذلك البريد الإلكترونى إن وجد.
- لشكوى تشمل اسم المشغل أو مقدم الخدمة و أرقام التليفونات التى يمكن الوصول له عن طريقها و تفاصيل عن الجهة التى تقدم فيها المستخدم بشكواه إليها لدى المشغل و رقم الشكوى الذى حصل عليه من المشغل.
- اية إثباتات قد تكون ذات أهمية مثل العقد المبرم بين المستخدم و المشغل أو مقدم الخدمة الذى يتم بموجبه تقديم الخدمة أو أية اتفاقيات لضمان مستوى الخدمة أو أية فواتير تثبت قيام المستخدم بدفع ثمن الخدمة المقدمة خاصة فى النزاعات المالية و شكاوى الفواتير.
- يقوم المركز بتسجيل الشكاوى فى قاعدة بيانات خاصة بالشكاوى و إعطاء الشاكى رقم للشكوى لينسنى له متابعتها.
- يقوم المركز بتحويل الشكوى إلى المشغل أو مقدم الخدمة لبحثها و شرح أسبابها و ما قام به من إجراءات لمحاولة حلها و سبب عدم التوصل لحل يرضى المستخدم، و قد يقوم المركز بتحويل بعض الشكاوى إلى قطاع التشريعات فى الجهاز إذا كانت الشكوى تتضمن نزاعا قانونيا يدخل فى نطاق عمل الجهاز، كما قد يحول المركز بعض الشكاوى على قطاع شئون التنظيم إذا كانت الشكوى تحتوى على ما قد يخالف الرخصة الصادرة للمشغل او مقدم الخدمة.
- بعد تلقى المركز لرد المشغل أو مقدم الخدمة يقوم المركز باتخاذ الإجراء المناسب إما بإلزام المشغل أو مقدم الخدمة بحل الشكوى فى حالة ثبوت أن المستخدم على حق، أو توضيح الأمر للمستخدم فى حالة ثبوت أن المستخدم كان على غير حق نتيجة لنقص فى معلومات المستخدم لنقص فى معلومات المستخدم عن طبيعة الخدمة المقدمة أو شروطها، أو الوصول لحل توافقى بين المستخدم و المشغل أو مقدم الخدمة فى حالة عجز أى منهم عن تقديم دليل قاطع على صحة موقفه.
تكون نتائج التحقيق فى الشكاوى إما
- اعتذار رسمى من المشغل أو مقدم الخدمة.
- تفسير مرضى لأسباب المشكلة و ما تم اتخاذه لعلاجها و ضمان عدم تكرارها مستقبلا.
- تعويض مادى فى الحالات التى تتطلب تعويض مادى و ذلك طبقا للعقد المبرم بين المستخدم و المشغل أو مقدم الخدمة.
- فى حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة و قد يوصى بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يضمن حل المشكلة و عدم تكرارها.
- و قد يتطلب الأمر بعض الأحيان تدخل تنظيمى على نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين.
- فى حالة ملاحظة عدم إلمام المستخدمين بطبيعة خدمة معينة أو شروط تقديمها يقوم المركز بتحويل الموضوع إلى لجنة حماية حقوق المستخدمين لإعداد حملة توعية للمستخدمين عن هذه الخدمة و شروط تقديمها و حقوق المستخدمين لدى المشغل أو مقدم الخدمة فيما يختص بهذه الخدمة.
العلاقة مع المشغلين و مقدمى الخدمة
يرتبط المركز مع المشغلين و مقدمى الخدمة الأساسيين باتفاقات تحدد:
- نقطة الاتصال بين المركز و المشغلين و مقدمى الخدمة.
- وسائل الاتصال و إرسال الشكاوى بين المركز و المشغلين أو مقدمى الخدمة.
- المدة التى يستغرقها بحث الشكوى من جانب المشغل أو مقدم الخدمة و ذلك بناء على نوع الشكاوى و أهميتها( ويكون ذلك فى ملحق خاص يصنف الشكاوى و أهميتها و المدة اللازمة لحلها).
• الطرق المتبعة لتصعيد الشكوى فى حالة عدم تلقى المركز لرد مقنع من جانب المشغل أو مقدم الخدمة.
• و يعمل الجهاز على تقوية وسائل الاتصال بين مركز الاتصال و بين المشغلين و مقدمى الخدمة لضمان سرعة بحث الشكاوى و الوصول لحلول لها و ذلك عن طريق إيجاد وسائل سريعة لتبادل الشكاوى و الردود عليها إما عن طريق قاعدة بيانات مشتركة أو خطوط ربط
