حصاد منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عام 2019.. استقبلت 640 ألف شكوى خلال العام الماضى.. وربط 13 جهة رئيسية جديدة إلكترونياً بالمنظومة ليصل عدد الجهات المرتبطة بها لـ120 جهة رئيسية و2535 جهة فرعية

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، التقرير الذي أعدته منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، برئاسة الدكتور طارق الرفاعى، بشأن حصاد عمل المنظومة خلال عام 2019.

وشدد الدكتور مصطفى مدبولى على أهمية عمل هذه المنظومة، كآلية سريعة للتواصل مع المواطنين، وحل مشكلاتهم، موجها الشكر لفريق العمل بالمنظومة، وكذا لكل الجهات التى سجلت معدلات مرتفعة فى التفاعل، والاستجابة لمطالب المواطنين، وحل مشكلاتهم، مضيفا: نحن جميعا هدفنا هو خدمة الناس، وحل مشكلاتهم.  

وأكد أن زيادة عدد المواطنين المتعاملين مع المنظومة، يعد دليلا على انتشارها، وكذا ثقة المتعاملين معها، وهو ما يتضح من نسب التعامل مع الشكاوى، والاستجابات من مختلف الوزارات والجهات.

وفي مستهل التقرير، أشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى أن المنظومة نالت قسطاً كبيراً من الرعاية والدعم منذ تولى الدكتور مصطفى مدبولي رئاسة الحكومة، مما انعكس على زيادة مساحات انتشارها وإقبال المواطنين على التفاعل معها، كما انعكس ذلك أيضا على تطور مستوى استجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين، ويأتي ذلك في إطار تنفيذ توجيهات القيادة السياسية بفتح قنوات التواصل مع المواطنين من أجل الارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية المختلفة وتخفيف المعاناة عن المواطنين.

وقد شهد عام 2019 إقبال المواطنين لتسجيل شكاواهم على المنظومة، واستقبلت المنظومة خلال العام 640 ألف شكوى بنسبة زيادة قدرها 50% عن عام 2018 و161% عن 2017. كما تم التعامل مع تلك الشكاوى إلكترونياً تنفيذاً لقرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 بشأن إنشاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والذى نص في مادته الأولى على إنشاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة على مستوى جمهورية مصر العربية لتلقى وفحص وتوجيه جميع الشكاوى الحكومية والرد عليها إلكترونيا.

ونوه التقرير إلى أن رئيس مجلس الوزراء اصدر تعليماته للقيادات بجميع الجهات الحكومية على مختلف المستويات بسرعة حسم الشكاوى الموجهة لتلك الجهات، حيث تم حسم 493 ألف شكوى خلال العام مقارنة بعدد 325 ألف شكوى تم حسمها خلال عام 2018 بنسبة زيادة قدرها 52%، مما أدى لتعزيز ثقة المواطنين وتسجيل رسائل وعبارات الشكر على المنظومة تعبيراً عن تقديرهم لجهود الحكومة بفتح قنوات التواصل وتيسير سبل تلقى وحل الشكاوى المختلفة.

وقد شهد عام 2019 التوسع في عدد الجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة، حيث تم ربط 13 جهة رئيسية جديدة إلكترونياً بالمنظومة ليصل عدد الجهات المرتبطة بها إلى 120 جهة رئيسية بالإضافة الى 2535 جهة فرعية.

وتضمن التقرير الإشارة إلى أنه تم استكمال تطوير البنية التكنولوجية الداعمة لضمان عمل المنظومة وإتاحتها للجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا وللمواطنين على مدار 24 ساعة يومياً، حيث تم رفع كفاءة مركز تلقى الشكاوى تليفونيا ومضاعفة قدرته على استقبال مكالمات المواطنين مع ضمان عمله 24 ساعة يوميا، بالإضافة إلى زيادة خطوط الربط بين المنظومة والجهات ورفع كفاءة الخوادم الرئيسية للمنظومة لضمان سلامة تسجيل الشكاوى، وإتمام دورة العمل ومتابعة موقف الشكاوى من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة.

ويتناول هذا التقرير أهم الجهود والإحصائيات المرتبطة بالمنظومة خلال عام 2019، ونماذج من نتائج التنسيق مع الجهات للاستجابة للشكاوى والحد من أسبابها.

وسلط التقرير الضوء على أهم مؤشرات الأداء خلال عام 2019، حيث قامت المنظومة بتلقى ورصد شكاوى المواطنين من جميع محافظات الجمهورية وفى جميع القطاعات الحيوية، حيث استقبلت المنظومة 640 ألف شكوى خلال العام، تم الانتهاء من فحص ومراجعة عدد 638 ألف شكوى منها أسفرت عن حفظ 135 ألف شكوى وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة ومنها على سبيل المثال (التكرار، عدم الاختصاص، عدم صحة بيانات ومحتويات الشكوى، أو زوال أسبابها)، وتوجيه 503 آلاف شكوى لجهات الاختصاص وكانت نسبة استجابة الجهات للرد على هذه الشكاوى 82% حتى الآن وجار متابعة الجهات لاتخاذ الإجراءات اللازمة لباقى تلك الشكاوى، وجارى استكمال فحص 2000 شكوى وطلب تمهيدا لاتخاذ اللازم بشأنها.

وقد وصل إجمالى الشكاوى التي استقبلتها المنظومة منذ تولى الدكتور مصطفى مدبولى رئاسة الوزراء فى 9 يونيو 2018 وحتى نهاية العام إلى 900 ألف شكوى، كما بلغ إجمالي الشكاوى التي استقبلتها المنظومة منذ صدور قرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 بإنشاء المنظومة في يوليو 2017 وحتى نهاية العام الى 1.2 مليون شكوى.

وفيما يخص نصيب القطاعات من الشكاوى والطلبات والاستغاثات خلال العام، فقد استحوذت قطاعات التموين، الإسكان والمرافق، التأمينات والمعاشات والتضامن الاجتماعي، القوى العاملة والتشغيل، التعليم، والصحة، على 72% من إجمالي الشكاوى الواردة خلال العام.

وبدراسة الشكاوى المسجلة يتضح أن مواطني محافظات القاهرة الكبرى والإسكندرية سجلوا 47% من اجمالى الشكاوى الواردة خلال العام، ثم محافظات الدلتا بنسبة 34%، ومحافظات الوجه القبلى بنسبة 14%، وأخيرا محافظات القناة والحدودية بنسبة 5% من اجمالى الشكاوى الواردة.

وكانت أعلى المحافظات التي ورد من قاطنيها شكاوى هي محافظة القاهرة بنسبة 20%، يليها محافظتا الجيزة والإسكندرية بنسبتى 11% و10%، ثم محافظات الشرقية والدقهلية والقليوبية بنسب 7%، 7%، 6% على الترتيب.

كما كانت اعلى المراكز والأحياء التي قام قاطنوها بتسجيل شكاوى على المنظومة هي المنتزه وشرق بمحافظة الإسكندرية، والهرم بمحافظة الجيزة ومدينة نصر بمحافظة القاهرة ومركز المنصورة بمحافظة الدقهلية.

وعقب المراجعة والفحص المركزى للشكاوى المسجلة تم توجيه 72% للوزارات، بينما تم توجيه 23% منها للمحافظات، وكان نصيب الأجهزة والهيئات والمجالس 3%، ونصيب الجامعات 2% من تلك الشكاوى.

وكانت أعلى الوزارات إستقبالاً لشكاوى وطلبات والتماسات المواطنين وتفاعلاً معها خلال العام هى وزارات (التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعى، التربية والتعليم، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية) حيث كان نصيبها 65% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات.

وكانت أعلى المحافظات استقبالاً لشكاوى وطلبات والتماسات المواطنين خلال العام هي محافظات (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الدقهلية، الشرقية، المنوفية، البحيرة، الغربية) بنسبة 19% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات.

وقامت فرق العمل بجميع الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا بالمنظومة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، وحققت 14 وزارة و15محافظة و11 هيئة وجهازا ومجلسا و7 جامعات نسبة حسم أكثر من 90% من الشكاوى الموجهة لكل منها خلال العام، وهى:

وزارات: البيئة - الكهرباء والطاقة – الأوقاف - التنمية المحلية - التخطيط والتنمية الاقتصادية -- الاستثمار - الموارد المائية والرى - الهجرة وشئون المصريين بالخارج - الصحة والسكان - البترول والثروة المعدنية - الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات - الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية - الإنتاج الحربى – النقل.

محافظات: المنوفية - كفر الشيخ – البحيرة – القليوبية - بورسعيد -  الدقهلية – المنيا – الشرقية – الجيزة - الوادى الجديد – السويس - جنوب سيناء - بنى سويف – أسوان – سوهاج.

الهيئات والأجهزة والمجالس: البنك المركزى المصري - الجهاز المركزى للتعبئة العامة والإحصاء - الجهاز المركزى للتنظيم والإدارة - المجلس الأعلى لتنظيم الإعلام - المجلس القومى لرعاية المصابين وأسر الشهداء - الهيئة العامة لتعليم الكبار - بنك ناصر الاجتماعى - جهاز تنمية المشروعات المتوسطة والصغيرة ومتناهية الصغر- جهاز حماية المستهلك - شركة تنمية الريف المصرى الجديد - هيئة قناة السويس.

الجامعات: الإسكندرية – الفيوم – المنوفية – بنها - بنى سويف – حلوان – طنطا.

كما قامت بعض الوزارات بالتعامل مع الشكاوى ذات الطبيعة الخاصة (نوعية وكمية) ونفذت استجابات سريعة وفورية لبعض الشكاوى التي تدخل في نطاق اختصاصها ومنها وزارات الداخلية والتموين والتجارة الداخلية والتضامن الاجتماعى والخارجية.

وتنوعت جهود كافة الجهات الحكومية في التفاعل مع شكاوى المواطنين التي استقبلتها المنظومة خلال العام ودراستها لاتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من أسبابها، والقيام بالاستجابة السريعة للعديد من الشكاوى الطارئة سواء التي تم تسجيلها على المنظومة أو التي تم رصدها من خلال وسائل الإعلام أو مواقع التواصل الاجتماعى، والتي لها أبعاد متنوعة أمنية أو اقتصادية أو اجتماعية أو غيرها.

وبالنسبة للبعد الأمنى، شهد عام 2019 تطوراً كبيراً في حصد ثمار التعاون المشترك بين منظومة الشكاوى الحكومية وأجهزة وزارة الداخلية، حيث اصدر وزير الداخلية قراراً بتكليف قطاع حقوق الإنسان بالاضطلاع باستقبال وفحص الشكاوي الواردة من المنظومة، وتم عقد عدة ورش عمل للعاملين بالمصالح والمديريات لتوضيح أهمية فحص ما يرد من شكاوي مع دقة الرد بما هو معهود للوزارة، ومن هذا المنطلق تم التنسيق بين قطاع نظم المعلومات بالوزارة ووحدة التطوير بالمنظومة عند إعداد الموقع الإلكتروني لوزارة الداخلية الجديد، وتطبيق الهاتف المحمول لتكون منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة شريكة في هذا العمل باضطلاعها باستقبال شكاوى المواطنين من خلال الموقع وتطبيق الهاتف المحمول الخاص بالوزارة، حيث تفضل رئيس الجمهورية بإعطاء شارة بدء العمل بهما خلال احتفال الوزارة يوم 24/1/2019 مستعرضاً مجهود الوزارة خلال عام، ومن ذلك تفعيل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تطبيقا لقرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017.

ولفت التقرير إلي أن هذا العمل جعل منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة مقصداً لكل مواطن عازف عن التعامل بالطرق التقليدية، حيث استقبلت المنظومة ورصدت ووجهت أكثر من 25 ألف شكوى للوزارة خلال عام 2019، منها شكاوى خاصة بتنفيذ قرارات الإزالة، ومن ذلك إزالة برج بمدينة الإسكندرية، وكذا تنفيذ الأحكام أسيرة المكاتب، اضف إلى ذلك قيام وزارة الداخلية بأجهزتها المختلفة بالتنسيق مع بعض الجهات فيما يرد لها من شكاوي تتطلب تدخل جهات أخرى لإزالة أسباب الشكوى، ومن ذلك شكوي نقل سوق مدينة الزقازيق وبالأسلوب الذي يحافظ على التوازن بين هيبة الدولة ومصالح المواطنين، بالإضافة إلى الاستجابة لطلبات العديد من المواطنين بالإفراج عن ذويهم أو نقلهم لسجون اقرب لمحل سكن عائلاتهم في اطار سياسة الوزارة وقطاع السجون بمراعاة البعد الإنسانى والاجتماعى للمسجونين وذويهم، كل ذلك كان دافعاً للمواطنين للجوء فوراً دون تردد لتسجيل ما قد يواجههم خلال تعاملهم مع الجهات الشرطية وهو ما كان محل اهتمام وتقدير قيادات الوزارة.

وبالنسبة للبعد الإنسانى والاجتماعى وبرامج الدعم والحماية الاجتماعية، استقبلت المنظومة شكاوى وإلتماسات من المواطنين تتعلق بجوانب الاستفادة من الدعم وبرامج الحماية الاجتماعية التي تقدمها الوزارات المختلفة، وقد تم التنسيق مع وزارتى التموين والتجارة الداخلية والتضامن الاجتماعى بشأن تلك الشكاوى والإلتماسات ونتج عن ذلك من ناحية، قيام وزارة التموين والتجارة الداخلية بفتح باب التظلمات على أكثر من فترة زمنية خلال العام للسماح للمواطنين بتقديم ما يثبت أحقيتهم في الدعم أو إعادة أفراد الى البطاقات التموينية، كما تم استقبال هذه التظلمات من خلال التسجيل على الموقع الإلكترونى، ثم من خلال مكاتب التموين بالمحافظات المختلفة لسرعة مراجعة المستندات وإعادة الحق لذويه. ومن ناحية أخرى، قامت وزارة التضامن الاجتماعى بجهود كبيرة في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، حيث انتهى قطاع الشئون الاجتماعية بالوزارة من بحث وتنفيذ (2053) مساعدة ضمانية مطابقة لشروط الاستحقاق بكافة محافظات الجمهورية، وذلك استجابة للشكاوى التي تم تسجيلها على المنظومة، والتي وردت إلى الوزارة من كافة مصادر تلقي الشكاوى، علماً بأن هذه الحالات شملت مساعدات جديدة ومساعدات سبق إيقافها لحين التحقق من مطابقاتها لشروط الاستحقاق وفقاً للنظام المعمول به بوزارة التضامن.

كما تم بحث ودراسة عدد (11810) شكاوى مسجلة على المنظومة جاءت نتيجة البحث فيها "خارج نطاق الاستهداف لبرنامج الدعم النقدي المشروط" وهي مجموع (الحالة الاقتصادية-حالة المسكن -ممتلكات الأسرة) وذلك خلال العام، علماً بأن الحالات التي تم إيقافها بسبب إعادة الكشف الطبي المميكن وفقا للمعايير التي تم وضعها للاستحقاق بلغ عدد (2935) حالة.

وبالنسبة للشكاوى الواردة حول "أشخاص بلا مأوى"، فقد تلقت وزارة التضامن الاجتماعي من خلال كافة مصادر تلقي الشكاوي بالمنظومة في فترة التقرير عدد (3613) بلاغا واستغاثة، وتم بحث ودراسة كافة الحالات والتعامل معها، حيث بلغ عدد الأشخاص الذين تم إيداعهم بدور الرعاية بكافة أنحاء الجمهورية (394) حالة، بالإضافة إلى عدد (1613) حالة تم تقديم مساعدات مختلفة لهم (كراسي متحركة – إعداد بحث اجتماعي لمؤسسة التكافل أو برنامج تكافل وكرامة- تقديم أغذية وبطاطين في حالة التأكد من وجود مأوى)، حيث إن تلك الحالات لم تكن على علم بتلك الخدمات التي تقدمها الدولة، ولا يقتصر دور فرق الوزارة على مجرد الانتقال إلى مكان البلاغ، ولكن يستمر دورها في متابعة الحالة.

أما بالنسبة لقطاع التأمينات والمعاشات، فقد تم إنهاء إجراءات عدد (996) حالة معاش مختلفة وردت من أصحابها بعد توجيهها للوزارة خلال العام، حيث تم التفاعل البناء بين الجهات الرئيسية والفرعية في سرعة استكمال الأوراق المطلوبة من خلال التواصل المباشر بالمواطن من قِبل مكاتب التأمينات بكافة أنحاء الجمهورية واستدعاء الشاكي لإنجاز الإجراءات وتسجيل المعاش، ويأتي ذلك في سياق تبني المنظومة لاستراتيجية قائمة على الارتقاء بنوعية الاستجابة من خلال المناقشات مع كافة الأطراف (المواطن – جهة الاختصاص) للحصول على افضل استجابة مرضية للمواطن.

‌كما تميز بنك ناصر الاجتماعي بفاعلية عالية في دراسة وفحص الشكاوى الواردة اليه من خلال المنظومة، حيث تم دراسة وتنفيذ كافة الشكاوى الواردة إليه خلال العام والبالغ عددها (456) شكوى وطلبا والتماسا، وتُعد سرعة صرف المساعدات الإنسانية بشكل عاجل هو أحد ما يُميز استجابة البنك، بالإضافة إلى سرعة تنفيذ طلبات الإقراض للحالات العاجلة، وكذلك سرعة فاعلية إنهاء إجراءات صرف مبالغ النفقة للسيدات المطلقات.

وبالنسبة للبعد القانونى، وفي إطار التنسيق الذي اضطلعت به المنظومة للتخفيف عن كاهل المواطنين المتعاملين مع الجهات الحكومية لرفع أداء تلك الجهات، فقد تم التنسيق مع القطاعات الخدمية بوزارة العدل لسرعة فحص الشكاوى الموجهة الي الوزارة، حيث كلف قطاع الشهر العقارى والتوثيق "الأمانة العامة لمصلحة الشهر العقارى" بفحص ما يرد من شكاوى ميدانياً من خلال إيفاد مفتشي المصلحة إلى المكاتب المشكو منها، كما كلف قطاع الخبراء والطب الشرعى المكتب الفني لمساعد الوزير بمراقبة الجداول الزمنية الموضوعة لفحص وتقديم التقارير بشأن القضايا الواردة من المحاكم المختصة وفقاً للبرنامج الإلكترونى الخاص بذلك لتكون الشكوى الواردة من المنظومة مؤشراً علي حسن أداء وتفعيل هذا البرنامج وبما يضمن قدرة المواطن علي متابعة الانتهاء من تقرير الخبراء وتصديره إلى المحكمة للفصل في الدعوى بما يضمن الشفافية والنزاهة. هذا وقد استقبلت الوزارة أكثر من 1700 شكوى خلال العام تم فحص اغلبها.

كما تم تفعيل إدارة الفحص القانوني بالمنظومة لتقوم بدراسة الشكاوى وتحديد جهات الاختصاص ومراجعة ردود الجهات عليها والتنسيق مع جهات الفحص بها لإعادة الدراسة إذا لزم الأمر. حيث قامت الإدارة بالتعامل مع جميع الشكاوى الموجهة لها والتي بلغت أكثر من 32 ألف شكوى تم مراجعتها خلال العام وإبداء الراى القانوني عليها، سواء بإعادتها لجهة اختصاص معينة أو قبول رأى الجهة، كما قامت بمراجعة جميع الشكاوى التي تم حفظها للأسباب التي تراها وفقا للضوابط القانونية والتي بلغت 135 ألف شكوى.

وبالنسبة للبعد الصحى، أشار التقرير إلى أن المنظومة تولى أهمية خاصة للتعامل مع الشكاوى والإستغاثات الواردة من المواطنين بشأن المشكلات الصحية، ولذلك تم إنشاء وحدة خاصة للتدخل الطبي السريع لحالات الصحة بالمنظومة تعمل 24 ساعة يوميا، متضمنة العطلات والأجازات الرسمية وذلك للتعامل مع الشكاوى والحالات الطبية الطارئة الواردة للمنظومة أو التي تم رصدها، بالإضافة إلى متابعة الشكاوى الواردة على المنظومة للمساعدة فى توفير الاحتياجات المطلوبة من أسرة رعاية مركزة، أو إجراء عمليات جراحية، أو نقل مرضى أو المعاونة في إصدار قرارات علاج على نفقة الدولة والتامين الصحى بالتعاون مع قيادات وزارة الصحة والمستشفيات الجامعية والأزهر.

وتضمن التقرير الإشارة إلي أن وزارة الصحة والسكان وأجهزتها وقطاعاتها (قطاع العلاجى - قطاع الوقائى- هيئة التأمين الصحى- الهيئة العامة للمستشفيات والمعاهد التعليمية- المؤسسة العلاجية- أمانة المراكز الطبية المتخصصة - هيئة الإسعاف المصرية) قامت بدور كبير وفعال في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، سواء حول طلبات المواطنين للعلاج أو إصدار قرارات للعلاج على نفقة الدولة أو تذليل العقبات التي تواجه المواطنين بالمستشفيات والمراكز والوحدات الصحية التابعة للوزارة، حيث تعاملت الوزارة وجهاتها التابعة مع أكثر من 27 ألف شكوى خلال العام.

كما قامت الجامعات المصرية بتقديم الخدمات الطبية اللازمة للحالات المرضية التى استوجبت توجيهها إليها، وخاصة فى التخصصات الدقيقة التى تتطلب الخبرات الكبيرة للكوادر الطبية بهذه الجامعات، وكانت أكثر الجامعات التى استقبلت شكاوى وطلبات فى المجال الطبى هى جامعة القاهرة بإجمالي 1343 شكوى، يليها جامعة عين شمس بإجمالى 1186 شكوى، ثم جامعة الإسكندرية بعدد 629 شكوى وجامعة الأزهر بعدد 565 شكوى وجامعة المنصورة بعدد 477 شكوى.

وبالنسبة للتعليم، قامت وزارة التربية والتعليم بجهود كبيرة في التعامل مع الشكاوى الواردة، واهمها شكاوى وطلبات نقل الطلاب من التعليم الأزهري أو التعليم الفني للتعليم العام، ومن المدارس الخاصة إلى المدارس الحكومية، وشكاوى عجز المدرسين في بعض التخصصات، بالإضافة إلى توفير المستلزمات التعليمية ببعض المدارس، حيث قامت الوزارة بالتعامل مع 45 ألف شكوى خلال العام. كما قامت وزارة التعليم العالى والبحث العلمى والجامعات المصرية بدورها في التعامل مع الشكاوى الواردة من الطلبة وكادر الجامعة، بإجمالى 10 الاف شكوى خلال العام.

وقال الدكتور طارق الرفاعى: بالنسبة للبعد البيئي، تلقت وتعاملت وزارة البيئة خلال عام 2019 مع عدد 1199 شكوى عبر المصادر المختلفة لمنظومة الشكاوى، حيث استطاعت الوزارة تحقيق أعلى نسبة إنجاز بين الجهات الحكومية بنسبة استجابة وصلت 100%، وكان أبرز استجابات وزارة البيئة التعامل مع الشكاوى المتعلقة بالأدخنة والانبعاثات الضارة الناتجة عن تشغيل المصانع والقيام بالإجراءات القانونية تجاه المخالفات التي يتم رصدها وتوجيهها لجهات الاختصاص لاتخاذ اللازم، كما شملت أنشطة وزارة البيئة مواجهة ظاهرة السحابة السوداء وحرق قش الأرز وتحويل الأزمة إلى فرصة، مع تحقيق أعلى عائد اقتصادي منها وبذلك نجحت الوزارة في الحد من أسباب الشكاوى في هذا المجال.

وبالنسبة للبنية الأساسية والمرافق، لفت التقرير إلى أن أجهزة وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة قامت بجهود متميزة فى التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، والتي وصلت الى 42 ألف شكوى خلال العام، حيث تم فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة للاستجابة لها فيما يدخل في نطاق اختصاص المدن والمجتمعات العمرانية الجديدة، والعمل على إزالة أسبابها أو الشكاوى المرتبطة بمياه الشرب والصرف الصحى لتصل نسبة إنجاز الوزارة إلى 95% من الشكاوى الموجهة لها خلال العام.

وفي هذا الصدد، قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة بدور كبير فى التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، والتي وصلت الى 18 ألف شكوى وعلى الأخص في المدن الجديدة إزالة تراكمات مخلفات المباني، وتوفير المواصلات، ورفع كفاءة الطرق والميادين الرئيسية والتي تركزت في مدن القاهرة الجديدة وأكتوبر وبدر والشروق.

كما قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى بجهود كبيرة وحققت استجابة عالية فى التعامل مع شكاوى المواطنين حول المرافق، والتي وصلت الى 24 ألف شكوى، سواء حول ضعف أو انقطاعات المياه أو سرعة التعامل مع شكاوى نزح الصرف الصحى، وتلافى الآثار المترتبة على سرقة بعض أغطية البلاعات بالمحافظات المختلفة وتركيب أغطية بديلة لها. كما قامت بدور بارز خلال فترات تساقط الأمطار الشديدة بشفط مياه الأمطار استجابة للشكاوى المسجلة من مواطنى المحافظات المتضررة من آثار الأمطار والتي وصلت إلى 163 شكوى خلال العام بالتعاون مع أجهزة المراكز والمدن والأحياء.

وبالنسبة للكهرباء والطاقة والغاز الطبيعى، فقد نوه التقرير إلي أن وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة تعد من أكثر الجهات سرعة فى الاستجابة للشكاوى الموجهة لها، لما لبعض الشكاوى الموجهة لها من خطورة محتملة على صحة وسلامة المواطنين، ومنها الشكاوى الواردة بِشأن تغيير وصيانة صناديق الكهرباء المتهالكة والكابلات والأسلاك المكشوفة، وأيضا تحويل العديد من خطوط كهرباء الجهد المتوسط المارة أعلي المباني في المناطق الأكثر خطورة إلى كابلات أرضية، أو تعديل مسارها، كما قامت الوزارة بفحص والرد على الشكاوى الخاصة بقيمة فواتير الكهرباء. وقد قامت الوزارة بالتعامل مع عدد 13200 شكوى خلال العام تم الاستجابة لـ 98% منها، وجار استكمال الباقى.

كما تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركة القابضة للغاز وشركاتها التابعة بجهود مميزة فى التعامل مع الشكاوى الواردة وخاصة الشكاوى المتعلقة بتسريب الغاز، حيث تقوم فرق العمل بالشركات المختلفة بالتوجه فورا لأماكن ادعاء حدوث التسرب والتعامل المباشر مع الشكوى، وصولاً لإيقاف التسريب، وقد قامت الوزارة بالتعامل مع 6727 شكوى متنوعة خلال العام بنسبة إنجاز وصلت إلى 94%.

وبالنسبة للنقل والطرق، تعاملت وزارة النقل بأجهزتها المختلفة مع الشكاوى الواردة لها حول سوء حالة بعض الطرق والكبارى والشوارع، ومنها أسوار وفواصل الكبارى أو الاختناقات المرورية، حيث قامت الوزارة وأجهزتها التابعة بالتعامل مع 3992 شكوى خلال العام بنسبة إنجاز وصلت إلى 91% . كما تعاملت أجهزة المراكز والمدن والأحياء بالمحافظات المختلفة مع شكاوى الطرق الموجهة لها والتي تقع في نطاق اختصاصاتها.

وبالنسبة للموارد المائية والرى، اوضح التقرير، الذى اعدته منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة، أن وزارة الموارد المائية والري قامت بسرعة الاستجابة للشكاوى الموجهة لها وخاصة شكاوى نقص المياه وتطهير المجاري المائية، بالإضافة إلى قيام الوزارة بالتنسيق الدائم مع الجهات المعنية لإزالة المخالفات والتعديات على المجاري المائية وأملاك الدولة، وقد استقبلت الوزارة عدد (9014) شكوى وطلبا والتماسا خلال العام قامت بفحصها والتعامل معها.

وعلى صعيد آخر اهتمت الوزارة بما ورد لها من شكاوى تتعلق بمخرات السيول، خاصة التي بحاجة إلي إعادة تطهير أو إزالة المعوقات بها، بالإضافة إلى ضمان استمرار محطات مياه الشرب في القيام بدورها علي الوجه الأكمل أوقات السيول أو ارتفاع منسوب مياه النيل بالتنسيق مع وزارة الكهرباء لتوفير الطاقة حال الاضطرار الي قطع التيار، وقد نتج عن ذلك حسم كافة الإستغاثات المتعلقة بزيادة مناسيب المياه في بعض الترع والمصارف وخاصة في فترات سقوط الأمطار، واتخاذ كافة الإجراءات والتدابير الفورية والتي وصلت إلى 106 شكاوى خلال العام، بالإضافة إلى التحرك السريع حيال شكاوى تلوث مياه النيل.

وبالنسبة للزراعة، تعاملت وزارة الزراعة واستصلاح الأراضى مع الشكاوى الموجهة لها والتى وصلت إلى 4818 شكوى خلال العام، ومن أهمها شكاوى وبلاغات التعدى على الأراضى الزراعية، والشكاوى من عدم استلام أو نقص الأسمدة الزراعية، والشكاوى المرتبطة بإنتاج أو استلام محاصيل زراعية معينة. 

وبالنسبة للبعد الاقتصادى، تم التأكيد في التقرير علي أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أصبحت مقصداً للمستثمر الذي يواجه بعض الصعوبات في التعامل مع عدة جهات حكومية لإنشاء أو بدء العمل نتيجة للتنسيق المستمر بين المنظومة ووحدة شكاوى المستثمرين بوزارة الاستثمار، للاضطلاع بفحص الشكاوى الواردة من المستثمرين من خلال ممثلى الوزارات والجهات وعقد الاجتماعات اللازمة لذلك بما يتماشي ودفع عجلة الاستثمار لتوفير بيئة استثمارية مناسبة، وبما يساعد علي خفض معدلات البطالة تماشياً مع أهداف الدولة، حيث قامت الوزارة والهيئة العامة للاستثمار بدراسة 106 شكاوى خلال العام وأصدرت العديد من القرارات التي من شأنها تذليل هذه المعوقات، وتمكينهم من ممارسة أنشطتهم الاستثمارية، ومن هذا تذليل المعوقات أمام احد مشاريع إنتاج الالياف بالحوض الجاف جنوب بورسعيد الذي تطلب التنسيق بين كل من وزارات (الداخلية – المالية) والهيئة العامة للاستثمار، حيث تم توفير هذا التنسيق وصولاً إلى حل مشكلة المصنع وغيره بالمنطقة الحرة جنوب بورسعيد

وتطرق التقرير إلى أن وزارة الخارجية تقوم بجهود كبيرة فى التعامل مع شكاوى المواطنين المصريين بالخارج وطلباتهم لتوفير الخدمات والمساعدات من خلال السفارات المصرية بجميع الدول، حيث استقبلت الوزارة 357 شكوى خلال العام تم التعامل معها، ومن امثلة هذه الشكاوى مناشدة مقدم شكوى للمساعدة في الإفراج ونقل جثمان أحد أقاربه الذى توفى بإقليم كردستان، حيث قامت الوزارة بإيفاد عضو من البعثة الدبلوماسية فى طهران لمتابعة الإجراءات الخاصة بالإفراج عن الجثمان حتى الانتهاء من جميع الإجراءات ونقل الجثمان إلى مصر، كما استجابت الوزارة لشكوى مواطن تم احتجاز اخيه بالسجن الحربي بإحدى الدول لمدة 4 أشهر بسبب عمله بمطعم بفيزا سياحي، حيث تم التنسيق مع الأجهزة المعنية بهذه الدولة وصولا لاستيفاء الإجراءات القانونية اللازمة وترحيله إلى أرض الوطن.

كما تقوم وزارة الهجرة وشئون المصريين بالخارج بجهود كبيرة فى التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، ومنها استغاثة مواطن تم فصل حماه دون أسباب من الشركة التى يعمل بها بدبى وحصل على حكم نافذ على الشركة بالحجز بقيمة 163 الف درهم مع صعوبة تنفيذ الحجم حيث تدخلت الوزارة لمساعدة المواطن والتواصل مع الجهات المختصة وتم بحث مشكلة المواطن وبالفعل تم استلام مستحقاته من الشركة، واتخاذ إجراءات عودته إلي أرض الوطن، كما استجابت الوزارة لاستغاثة مواطن تعرض نجله لجلطة بالمخ بمدينة نائية بدولة أوكرانيا ويطلب العناية به فتم التنسيق مع السفارة المصرية في أوكرانيا لمتابعة الحالة، وأيضا مع السفارة الأوكرانية بالقاهرة لإنهاء متطلبات سفر والد الشاب ليكون مرافقًا له، و قد تم نقله بالفعل إلى العاصمة "كييف" لاستكمال علاجه وعمل كافة الفحوصات الطبية اللازمة له كما تم نقل الشاب إلى مصر بعد موافقة الأطباء لاستكمال العلاج الطبيعي.

وفيما يخص تكليف استقبال رسائل وشكاوى المواطنين بشأن تراكمات القمامة بالمحافظات، تضمن التقرير الإشارة إلى أن المنظومة استقبلت أكثر من 138 الف رسالة من المواطنين خلال عام 2019، وذلك في اطار تكليف رئيس مجلس الوزراء للمنظومة في أكتوبر 2018 بفتح قنوات التواصل مع المواطنين لاستقبال شكاوى تراكم القمامة بالمحافظات، وسرعة حصر مناطق تركزها بالمحافظات المختلفة وتوجيهه للقيادات التنفيذية بالاستجابة السريعة لرسائل وشكاوى المواطنين من خلال وسائل التواصل المتاحة للمنظومة، بالإضافة إلى تخصيص رقمى واتس اب لاستقبال رسائل المواطنين المدعومة بالصور لمواقع تراكم القمامة بجميع أنحاء الجمهورية.

وتجدر الإشارة في هذا الصدد إلى أنه تم التعامل الفوري مع هذه الرسائل من تنقيح ومراجعة وإلغاء التكرارات وتصنيفها وتوجيهها للجهات المختصة للتعامل معها وفقا لطبيعة كل منها، ونتيجة لمراجعة ما ورد تم استخلاص وتسجيل (14073) رسالة وشكوى لمواقع تراكم المخلفات والقمامة بالمحافظات المختلفة. كما تم التنسيق مع المسئولين بوزارات (الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية – البيئة – الموارد المائية والري – النقل) وجميع المحافظات لتفعيل آليات التواصل مع رؤساء الوحدات المحلية بالمستويات المختلفة، وأجهزة المدن الجديدة، ومديرى المديريات المعنية. هذا إلى جانب قيام المحافظين وسكرتيرى العموم ورؤساء المراكز والمدن والأحياء بجولات ميدانية للمناطق التي تم الإبلاغ عن وجود تراكمات بها والإشراف على إزالة هذه القمامة.

وفي ذات السياق، أظهرت الإحصائيات تركز نسبة 84% من تلك الرسائل والشكاوى في 8 محافظات هي (القاهرة - الجيزة - الإسكندرية - القليوبية - المنوفية - الدقهلية – الشرقية – الغربية)، وكان نصيب محافظة القاهرة نسبة 34% من إجمالى الرسائل الواردة، كما كانت مدينة نصر بمحافظة القاهرة أكثر المناطق نصيبا من الشكاوى بنسبة 8% من إجمالي الشكاوى الواردة، يليها حى الهرم بمحافظة الجيزة بنسبة 5%، ثم حى السلام بمحافظة القاهرة، ومركز شبين الكوم بمحافظة المنوفية نسبة 3% لكل منهما، ثم حى بولاق الدكرور بمحافظة الجيزة، ومركز المنصورة بمحافظة الدقهلية، وحى المنتزه بمحافظة الإسكندرية بنسبة 2% لكل منها.

كما حققت وزارت البيئة والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة والموارد المائية والرى و22 محافظة هى (القليوبية - المنوفية - البحيرة - كفر الشيخ - البحر الأحمر - جنوب سيناء - الأقصر - شمال سيناء - الوادى الجديد - الدقهلية - المنيا - الشرقية - أسوان - بورسعيد – الجيزة - الفيوم - القاهرة - دمياط - قنا - بنى سويف - الإسكندرية - الإسماعيلية) نسبة إنجاز تعدت 95% من اجمالى الشكاوى الموجهة لكل منها. هذا فضلاً عن قيام 5 محافظات بتحقيق نسبة إنجاز تراوحت بين (95% و75%) وهى محافظات مطروح والسويس وسوهاج والغربية وأسيوط.

وقد أسفرت جهود الجهات عن رفع ملايين الأطنان والأمتار المكعبة من تراكمات المخلفات والقمامة بجميع المحافظات استجابة لشكاوى المواطنين، ومنها تراكمات تعود لسنوات عديدة سابقة، وتم التركيز على المناطق الحيوية بالقرب من المدارس والمستشفيات وبعض المحاور والطرق الرئيسية وأسفل الكبارى، وداخل بعض الأنفاق وفقاً للصور الواردة مع شكاوى ورسائل المواطنين، كما تم إعادة النظر في أماكن بعض نقاط التجميع الوسيطة وبعض المقالب العمومية، وإعداد خطط لنقل البعض منها لأماكن بديلة، كما امتدت الجهود لتشمل تطهير بعض المجارى المائية(الترع، المصارف) وبصفة خاصة التى تمر داخل بعض الكتل السكنية، وكذلك تطهير مأخذ بعض محطات مياه الشرب وإزالة أسباب الشكاوى.

وتطرق التقرير الذي أعدته منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أيضاً لاستعراض أهم الأنشطة والجهود المبذولة خلال عام 2019، وفي مقدمتها انعقاد الاجتماعين الرابع والخامس للجنة التنسيقية للمنظومة: حيث شهد هذا العام  عقد اجتماعين في شهرى إبريل وديسمبر للجنة التنسيقية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة طبقا لنص المادة السابعة من قرار رئيس مجلس الوزراء رقم 1855 لعام 2017 بتشكيل لجنة تنسيقية للمنظومة، برئاسة رئيس مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء رئيس اللجنة، وبمشاركة ممثلي كل من الأمانة العامة لمجلس الوزراء، وهيئة الرقابة الإدارية، والمجلس الأعلى لتنظيم الإعلام، والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، ورئيس منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة. وتم خلال الاجتماعين عرض أهم الجهود المبذولة ومناقشة مؤشرات أداء المنظومة خلال الفترة السابقة لكل اجتماع، ومقترحات خطة العمل خلال العام المالى 2019/2020 وكذلك مقترحات الموازنة الجديدة للمنظومة للعام 2020/2021.

كما تناول التقرير ايضاً التركيز علي ما يتعلق بالتطوير المؤسسى للمنظومة، حيث قام مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء في خلال عام 2019 باستكمال تنفيذ خطة تحديث البنية التكنولوجية ودعم إدارة المنظومة بالموارد البشرية.

وجاء ما سبق وفقا للآتى: استكمال إجراءات إنشاء وحدة الفحص القانوني والفنى المركزى للشكاوى لدراسة الشكاوى وتحديد جهات الاختصاص ومراجعة ردود الجهات عليها والتنسيق مع جهات الفحص بها لإعادة الدراسة إذا لزم الأمر وإضافة القوى البشرية اللازمة لتفعيل عملها. وزيادة سعة خطوط الربط بين إدارة المنظومة، ورئاسة الجمهورية، ومركز الخوادم والبيانات، ومركز تلقى الشكاوى تليفونيا بنسبة 200% ، فضلاً عن رفع كفاءة مركز تلقى الشكاوى تليفونياً، ومضاعفة القدرة الاستيعابية لاستقبال مكالمات المواطنين بشأن تسجيل الشكاوى أو متابعة الرد عليها مع ضمان عمله 24 ساعة يوميا. هذا إلى جانب رفع كفاءة الخوادم الرئيسية للمنظومة لضمان سلامة تسجيل الشكاوى وإتمام دورة العمل الخاصة بها وسهولة إتاحة اتصال المواطنين بالبوابة الإلكترونية للمنظومة، ودعم المنظومة بالموارد البشرية: حيث تم ضم بعض ذوى الخبرات لفريق عمل المنظومة. وتضمن التقرير الإشارة إلى أنه جارى استكمال الإجراءات اللازمة وفقا للضوابط القانونية والإدارية لتوفير المتطلبات الخاصة بدعم دورة العمل بالمنظومة.

وفي ذات السياق سلط تقرير منظومة الشكاوى الموحدة خلال عام 2019 علي ما تحقق للتوسع في شبكة الجهات المرتبطة الكترونيا بالمنظومة، حيث امتدت جهود المنظومة خلال العام لربط الجهات الحكومية بها تنفيذا لقرار رئيس الجمهورية، وأسفرت تلك الجهود عن ربط عدد (13) جهة رئيسية جديدة إلكترونيا بالمنظومة بإجمالى عدد (146) جهة فرعية تابعة لتلك الجهات، ليصل إجمالى الجهات التي تم ربطها على المنظومة إلى 120 جهة رئيسية (بواقع 32 وزارة و27 محافظة و61 هيئة وجهاز ومجلس وجامعة) وعدد 2535 جهة فرعية، وفيما يلى الجهات الرئيسية التي تم ربطها خلال عام 2019:  جامعات: الزقازيق، المنيا، حلوان، طنطا، قناة السويس، المنوفية، دمنهور، إلى جانب الشركة المصرية لإدارة وتشغيل المترو، والهيئة العامة للطرق والكبارى، وأمانة المراكز الطبية المتخصصة، وهيئة التأمين الصحى الشامل، والمنطقة الشرقية لمحافظة القاهرة، وشركة تنمية الريف المصرى الجديد.

كما تضمن التقرير التركيز علي جهود المتابعة الميدانية للجهات ، حيث تم تنفيذ عدد 211 مهمة ميدانية للوزارات والمحافظات وبعض الأجهزة والهيئات والجهات الحكومية لتنسيق التعاون وضمان تفعيل المنظومة واستقبال وفحص شكاوى المواطنين واتخاذ اللازم بشأنها، وكانت على النحو التالى: تنفيذ عدد 118 مهمة ميدانية للوزارات، وتركزت مهام تنسيق التعاون مع وزارات الصحة والنقل والزراعة والتخطيط والبترول والمالية والتربية والتعليم والكهرباء والثقافة. وكذا تنفيذ عدد 49 مهمة ميدانية للمحافظات وتضمنت المهام المشاركة في المجالس التنفيذية واللقاءات الجماهيرية مع مواطني المحافظات برئاسة المحافظين ومن امثلة ذلك محافظات القاهرة والجيزة والقليوبية والشرقية والمنوفية والمنيا ودمياط والغربية والسويس.

وفي الوقت نفسه تم تنفيذ عدد 28 مهمة ميدانية للهيئات والأجهزة والمجالس، ومنها مشيخة الأزهر الشريف والمجلس القومى لرعاية اسر الشهداء والمصابين والمجلس الأعلى لشؤون الإعاقة والجهاز المركزى للتعبئة العامة والإحصاء والشركة الوطنية للطرق وهيئة قناة السويس. إلي جانب تنفيذ عدد 16 مهمة ميدانية للجامعات، ومنها جامعات حلوان والأزهر وقناة السويس وطنطا ودمنهور وبنها والمنيا والمنوفية والمنصورة والزقازيق والإسكندرية.

وكذلك ركز تقرير منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة علي ورش العمل والدورات التدريبية لفرق العمل بالجهات، حيث تم عقد عدد 48 ورشة ودورة تدريبية لفرق العمل بإدارات ومكاتب خدمة المواطنين والمتعاملين مع المنظومة بالجهات الحكومية ضمت أكثر من 1100 من العاملين بهذه الجهات لتنمية مهارات التعامل مع الشكاوى وتفعيل دورة عمل المنظومة بتلك الجهات واستقبال وتسجيل وفحص الشكاوى، ومن ثم إعادة توجيهها للجهات الفرعية المختصة بها، كما يلى: تنفيذ 23 ورشة ودورة تدريبية للعاملين بالوزارات وحازت وزارة الصحة وهيئاتها الفرعية على عدد 5 ورش منها لمسئولي خدمة المواطنين والإدارات المعنية بالرد على الشكاوى بالوزارة، وميكنة دورة العمل بالشكاوى من خلال البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة. وكذا تنفيذ 14 ورشة ودورة تدريبية للعاملين بخدمة المواطنين والإدارات المعنية بالتعامل مع منظومة الشكاوى الحكومية بالمحافظات. إلي جانب ما سبق فقد تم أيضاَ تنفيذ 4 ورش ودورات تدريبية للعاملين بعدد من الهيئات والأجهزة والمجالس، وتنفيذ 7 ورش ودورات تدريبية للعاملين بجامعات مصرية.

وفي الوقت نفسه، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن التقرير ركز علي جهود رفع الوعى المجتمعى بالمنظومة، حيث كان لرعاية ودعم رئيس مجلس الوزراء للمنظومة والتقارير الإعلامية الصادرة بشكل شبه دورى بشأن متابعته لجهود المنظومة في التعامل مع شكاوى المواطنين "بالغ الأثر" في تعزيز الصورة الإيجابية للمنظومة لدى المواطنين والقيادات بالجهات المختلفة، ورفع مستوى الوعى بوجودها ودورها في تلقى والرد على شكاواهم.

وفى ذات السياق، سلط التقرير الضوء علي قيام وسائل الإعلام المختلفة بنشر أخبار متابعة رئيس مجلس الوزراء لجهود المنظومة في تلقى والاستجابة لشكاوى المواطنين، كما قام عدد من البرامج التليفزيونية والصحف بتصوير مقر المنظومة ودورة العمل بها، وعقد لقاءات مع فريق العمل، كما تم استضافة رئيس المنظومة في بعض البرامج الحوارية، وبلغ عدد البرامج التي تناولت أنشطة وأعمال المنظومة 34 برنامجا متنوعا خلال العام، بالإضافة إلى نشر بعض المقالات والإشادات حول المنظومة بالصحف والجرائد والمجلات المختلفة.

وقد قامت العديد من الجهات المرتبطة بالمنظومة بطباعة ونشر ملصقات تعريفية حول سبل التواصل مع المنظومة بمقارها ومقار الجهات الفرعية لها. ومن الجدير بالذكر ان عددا من الجهات الحكومية والمواطنين قاموا بإنتاج ونشر فيديوهات حول أسلوب التعامل مع المنظومة وتسجيل الشكاوى وكيفية متابعة موقف الشكوى.