أحد أهم الأهداف الاستراتيجية للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات هو الارتقاء بمنظومة جودة خدمات الاتصالات ورفع معدلات رضاء المستخدمين عن الخدمات المقدمة لهم، وبالفعل يقوم الجهاز بقياس مدى رضاء مستخدمى الاتصالات عن الخدمات المقدمة لهم بشكل دورى، وذلك من خلال مركز اتصالات يتلقى شكاوى مستخدمى الاتصالات ويقوم بفحصها والرد عليها وأيضًا عن طريق إجراء استطلاعات رأى عن مدى رضاء المستخدمين عن خدمات الاتصالات المقدمة فى السوق المصرى، وإذا كانت لديك شكوى من شركات المحمول يمكنك التقدم بشكوى لجهاز تنظيم الاتصالات.
ويقدم "اليوم السابع" أسئلة وأجوبتها عن كيفية تقديم الشكوى.
ج- الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات هو هيئة قومية تدير وتنظم قطاع الاتصالات في جمهورية مصر العربية – بمقتضى القانون رقم 10 لسنة 2003 – يُراعي في سبيل اضطلاعه بمهامه الشفافية، المنافسة الحرة، وحقوق المستخدمين، وهو المسئول عن خلق بيئة مواتية تحقق المنافسة العادلة بين مختلف المشغلين في قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، بالإضافة إلى مسئوليته عن ضمان تقديم خدمات الاتصالات بكفاءة وفعالية في جميع أنحاء الجمهورية.
س- كيف يراقب جهاز تنظيم الاتصالات أداء شركات المحمول؟
ج- أنشأ جهاز تنظيم الاتصالات المركز القومي لمراقبة جودة خدمات الاتصالات، في يوليو الماضي، وجاء افتتاح هذا المركز في إطار اهتمام الدولة بتحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين؛ واتخاذ كافة الإجراءات لضمان حقوق المواطنين في الحصول على أعلى مستوى لخدمات الاتصالات والإنترنت، ويهدف المركز إلى تحقيق الشفافية حيث يتم نشر تقارير شهرية على الموقع الالكتروني للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات منذ سبتمبر الماضي، لاطلاع المواطنين والشركات على مستوى جودة الخدمة المقدمة من شركات الاتصالات وبما يساعد المواطنين على اختيار أكثر الشبكات تميزاً في المنطقة التي يقطن أو يعمل بها.
س- متى تقدم الشكوى ضد شركات المحمول؟
ج- وفر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات العديد من القنوان لتلقى المركز شكاوى مستخدمي الاتصالات في حالة استنفاذ المستخدمين لكل الوسائل للوصول إلى حل مرضى لشكاواهم مع المشغلين أو مقدمي الخدمة، ويعمل المركز على الوصول لحلول مرضية لشكاوى المستخدمين في إطار الضوابط التي يحددها القانون رقم 10 لسنة 2003 والمعروف بقانون الاتصالات.
س- ما هي طرق التواصل مع مركز تلقي الشكاوى؟
ج- يتم استقبال شكاوى مستخدمي الاتصالات لبحثها العمل على حلها عن طريق، رقم 155 من8 صباحا إلى 10 مساء طوال أيام الأسبوع ما عدا يومى الجمعة السبت تكون من 10 صباحا إلى 10 مساء، كما يتم استقبال الشكاوى عبر البريد الإلكتروني complaints@tra.gov.eg، كما خصص الجهاز قنوات أخري مثل الواتس اب على أرقام 01015515155 – 01111115150 – 01551515505 – 0120215515 فضلا عن منصات الجهاز على مواقع التواصل الاجتماعي فيسبوك، لينكدان، انستجرام، تويتر".
س – ما هى شروط التقدم بشكاوى على موقع جهاز تنظيم الاتصالات؟
ج- أن يكون الرقم المشكو منه مملوك الشاكي بالفعل، وفي حالة تسجيل شكوى للغير يجب أن يكون الشاكي مفوض كتابيا بذلك، في حالة ثبوت أن الشاكي غير مالك للخط المشكو منه لن يتم استكمال فحص الشكوى، أن يكون المستخدم قد قام بالشكوى للمشغل المعني ولم يتلقى رد، او كان الرد غير مرضي بالنسبة له، التأكد من مرور 48 ساعة علي تسجيل الشكوى لدى المشغل قبل تسجيل الشكوى لدينا، في حالة ان تكون الشكوى بخصوص حسابات شركات، يجب أن يكون الشاكي المفوض الرسمي للحساب.
س- كيف يقوم جهاز تنظيم الاتصالات من التحقق من الشكاوى؟
ج- عند تلقى الشكاوى يتم التحقيق فيها اعتمادا على المعلومات المقدمة من الشاكي والرد الذى يقدمه المشغل أو مقدم الخدمة، وتشمل الشكاوى التى يقوم المركز بالتحقيق فيها:
وشكاوى المستخدمين عادة ما تكون خاصة بمدي التزام مقدم الخدمة بتغطية شبكات الاتصالات، شكاوى تأخير إصلاح الأعطال، شكاوى توصيل خدمات الاتصالات، شكاوى خدمات الانترنت، شكاوى الفواتير وطرق محاسبة خدمات الاتصالات، شكاوى أجهزة التليفون المحمول.
ويلتزم الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين خلال مدة خمسة أيام عمل بحد أقصى”وتكون نتائج التحقيق إما: إعتذار رسمي من المشغل أو مقدم الخدمة، تفسير مرضى لأسباب المشكلة وما تم إتخاذه لعلاج المشكلة، تعويض مادي في الحالات التي تتطلب تعويض مادي، تعهد من المشغل أو مقدم الخدمة بعدم تكرار المشكلة مرة أخرى فى حالة المشاكل الناتجة عن سوء تصرف من المشغل أو مقدم الخدمة.
وفى حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة وقد يوصى بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يحل المشكلة، وقد يتطلب الأمر فى بعض الأحيان تدخل تنظيمى على نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين.
