حددت الهيئة العامة للرقابة المالية، 6 خطوات لشركات التمويل الاستهلاكي لتسوية النزاعات ومعالجة شكاوى العملاء، وهي:
1- أن تخصص وحدة أو إدارة متخصصة للتعامل مع شكاوى العملاء لديها، وأن تحدد لها آلياتها واختصاصاتها، وأن تعين بها موظفين متخصصين لفحص الشكاوى والتظلمات.
2- أن تحدد مدة زمنية يتم خلالها فحص شكاوى العملاء والانتهاء منها.
3- أن تولى شكاوى وتظلمات العملاء العناية اللازمة، وأن يتم الأداء والفصل فيها بشكل سريع وعادل ومستقل، كما ينبغى أن تتأكد من قيام وحدة أو إدارة الشكاوى لديها بمسئولياتها بفعالية وبدون تأخير أو تباطؤ.
4- الاحتفاظ بسجلات العملاء الخاصة بالشكاوى محدثة ومصفوفة ومنمطة، بما يسهم فى تسهيل تحديد نمط التعامل مع نوع الشكاوى المقدمة من العملاء.
5- بخلاف ما تقدم، إذا لم يوافق العملاء على التسوية النهائية التى اتخذتها إدارة الشكاوى بالمؤسسات المالية، يحق للعملاء اللجوء لوسائل أخرى مثل التوجه إلى الإدارة المختصة بالشكاوى بالهيئة، والتى ستقوم بفحص ودراسة الشكاوى المقدمة واتخاذ القرارات اللازمة أو اللجوء إلى مركز التحكيم لتسوية النزاعات المالية، والتى يجب أن يكون منصوصًا عليها فى العقود المبرمة أو فى القانون.
6- وفى جميع الأحوال، للعملاء الحق فى اللجوء للقضاء، وهو الجهة الفاصلة للفصل فى أى نزاع ينشأ بين الأطراف.
يذكر أن المقصود بالتمويل الاستهلاكى هو كل أشكال التمويل التى تتجه إلى تمكين المقترض من شراء سلعة معمرة بغرض الاستهلاك وسداد ثمنها على فترة زمنية ممتدة.
وتقدم أى شركة مرخص لها بممارسة نشاط التمويل الاستهلاكى، وخاضعة لرقابة الهيئة العامة للرقابة المالية، وكذا الشركات التى تقدم تمويلاً استهلاكيًا بواسطة بطاقات دفع تجارية أو أنظمة المدفوعات، وبناء على تعاقدها مع شبكة من بائعى ومقدمى السلع والخدمات الاستهلاكية.
