عزيزي المواطن إن سرية بياناتكم محفوظة بالقانون في مصر، فقد جاء القانون رقم 151 لسنة 2020 بإصدار قانون حماية البيانات الشخصية المصري متوجا للجهود الحكومية الساعية لدفع التجارة الإلكترونية في البلاد ودعم الدفع الاليكتروني، لكن الثغرات في بعض تطبيقات المستخدمة سواء تطبيقات الشراء من على الإنترنت أو تطبيقات النقل التشاركي ، مشكلة تؤرق المستخدمين.
تطبيق أوبر أحد أشهر تطبيقات النقل التشاركي في مصر والعالم، ويواجه المستخدمين عدة مشكلات عند استخدام التطبيق سواء مشكلات في الدفع الاليكتروني أو حدوث ثغرات فنية في التطبيق تؤدي إلي سرقة بيانات العملاء أو حتى تهكيرها واختراقها، بل تجد عمليات تواصل تتم معك بعد انتهاء الرحلة ولا تعرف كيف وصل أرقام هاتفك إلي السائق أو الكابتن الذي أجرى معك الرحلة، وهنا لا نوجه الاتهامات لأحد لكننا نطرح بعض التساؤلات المشروعة حول حقوق مستخدمي تطبيق أوبر مصر.
كم مرة تحاول التواصل مع خدمة العملاء لشركة أوبر ولا تسطيع، وذلك لعدم وجود خدمة عملاء لهم في مصر، وهنا نتساءل كيف لشركة بحجم أوبر لا توفر خدمة عملاء في سوق بحجم السوق المصري ، ويكون التواصل عبر التطبيق فقط والرد خلال 24 إلي 48 ساعة، أما السؤال الثاني كيف يتم تأمين حسابات العملاء من السرقة ، خاصة بعد عشرات الشكاوي التي انتشرت على صفحات التواصل التي تكشف كوارث في سرقة البيانات بل وصل الأمر إلي اختراق بطاقات الدفع الاليكترونية، وهنا من يدفع هذه الفواتير، وعلى الرغم من تكرار عمليات سرقة البيانات أو الاختراق للتطبيق لا نجد حلا واحدة من الشركة بل لا نجد رد منهم على أي من هذه الشكاوى، ونرصد في السطور التالية إحدى وقائع سرقة بيانات بل سرقة بطاقة دفع اليكترونية وإجراء أكثر من 15 عملية دفع عبر تطبيق أوبر.
فقد فوجئ أحد المواطنين صباح اليوم بوقوعه فى فخ عملية نصب بعد تسريب بياناته من شركة "أوبر"، حيث قال صاحب الواقعة عبر صفحته الشخصية على فيس بوك" تحذير .. تطبيق أوبر مصر عمل كارثة معايا كنت عامل شكوى تخص رحلة معينة عبر التطبيق ، وبالفعل التطبيق طلب رقم للتواصل، وقد كان اديتهم رقمي، وبعد يومين لقيت رقم بعتلي على الواتساب ، أنا أسماء من الدعم الفني لأوبر، وعملت معاها بعض الخطوات ولقيت نفسي بالفعل فيه تعديلات تمت على التطبيق ولكن التطبيق خرج فجأة.
وتابع ، " بالتالي سجلت من جديد وقالت لي دخل بيانات الكريدت كارد على التطبيق علشان تتم عملية دفع والفلوس هتترد على حسابك مرة أخرى ، لأنى فعلياً كنت دفعت قيمة الرحلة كاش مسبقاً، ودا كان سبب الشكوى، إني دافع الفلوس كاش ولقيت التطبيق جايب عليه نفس المبلغ مرة ثانية. لحد هنا الأمور تمام.. النهاردة الفجر تقريباً الساعة 3.45 صباحاً وصلني أكثر من رسالة من البنك أنه تم خصم أكثر من مبلغ طوال فترة الليل، اقتربت المبالغ المخصومة قرابة ألف جنيه لحد دلوقتي ، عبارة عن 4 عمليات دفع متتالية لحساب شركة أوبر ، وأنا أصلا مش موجود في القاهرة ومنفذتش أي رحلات طوال الليل.
وقال" بتواصل دلوقتي مع رقم اوبر اللي كان متابع معايا لكن الرقم بقى مغلق، كلمت البنك الخاص بى، وتم وقف الكارت بتاعى علشان ننقذ الموقف ونوقف عمليات الخصم اللي بتتم من الكريدت كارد.. مرفق سكرين من بداية الشات مع رقم أوبر اللي تسبب في الكارثة دي وكمان مرفق سكرين من إحدى عمليات خصم 155 جنيها في الساعة 3.45 صباحاً ببعت رسائل من مبارح للرقم ولكن لا يوجد استجابة".
هذه المشكلة تطرح العديد من التساؤولات المهمة للشركة حول كيفية تأمين حسابات العملاء، ولماذا تتكرر سرقة بيانات مستخدمي التطبيق، وهل غياب التواصل مع العملاء سيستمر ..ومن يدفع فاتورة اختراق بطاقات الدفع عبر التطبيق.
فقبل أكثر من 10 أعوام دخلت خدمة "أوبر" السوبق المصري كوسيلة نقل خاصة أمنة للمصريين بديلا عن التاكسي العادي ومشكلاته، وكانت الشركة الأمريكية تضع العديد من الاشتراطات التى تضمن جودة الخدمة على رأسها " سيارة موديل حديث" ، و "تعامل راقي مع الراكب" و "إمكانية الدفع عبر بطاقات الإئتمان"، ومع هذه المميزات تمكنت الخدمة من تحقيق انتشارا كبيرا بين المصريين لكن في السنوات الأخيرة شهدت الخدمة تدهور كبير وتردي في المميزات وسط استياء ملحوظ من المستخدمين دون أدنى رد من الشركة أو الإلتفات إلى تقديم خدمة آدمية لمستخدمي تطبيقها، مكتفية فقط برسائل اعتذار عامة لا تسمن ولا تغني من جوع، الأمر الذي يجعلنا نتساءل عن مستقبل تعاملاتنا عبر تطبيق أوبر.
- هل يتم تدريب السائقين قبل إدخالهم ضمن التطبيق أم لا؟
يكفي أن تدخل إلى أي منصة سوشيال ميديا لتجد شكاوي دائمة ومتكررة من "كباتن" أوبر، سواء في طريقة التعامل السئ خلال الرحلة، أو رفض الرحلات المدفوعة ببطاقة الإئتمان، أو قبول الرحلة وتعلقيها دون لقاء الراكب، وغيرها من الأمور التى لم تكن موجودة من قبل، والتى يعاني منها الركاب بشكل يومي في وقتنا الحالي، فلماذا اختلف شكل القواعد التى تضعها أوبر لاختيار قائدي السيارات والتى تفرضها عليهم في تعاملهم مع الركاب.
- ما هي معايير قبول السيارات في أوبر؟
ليس من الغريب حالياً عند طلب أي رحلة عبر أوبر أن تجد سيارة موديل الثمنينات أو التسعينات في انتظارك، فجميع السيارات أصبحت مقبولة الآن في أوبر، بعدما خفضت الشركة معايير قبول السيارات للعمل داخل التطبيق، كذلك فإن النظافة أو رائحة السيارة ليست من الأمور التى ينبغي أن تطالب بها خلال رحلتك، يكفيك فقط وصول السيارة، وإيصالك إلى أقرب شارع لوجهتك وليس وجهتك نفسها، وهو الأمر الذى تكرر كثيرا، أما التكييف في فصل الصيف فهو من المحرمات، حيث أن السائقين يؤكدون فى أغلب الأوقات أن التكييف لا يعمل، خاصة أنها كانت خدمة من المفترض وتراعي المعايير العالمية، ولكن ما آلت إليه حتى الآن، مع ظهور منافسين لها فى السوق، يجعل العملاء يبحثون عن البديل الأفضل.
- أين هي خدمة العملاء؟
حتى الآن ورغم تواجدها منذ سنوات في مصر، فإن خدمة أوبر لا تمتلك خدمة عملاء صوتية، فقط يمكنك التواصل من خلال الرسائل داخل التطبيق، وانتظار الرد الذى يمكن أن يصل بعد 48 ساعة، مما يجعل من الصعب حل أي مشكلة يتعرض لها الراكب في وقتها.
- ما مدي قانونية فرض غرامات على المستخدمين؟
تفرض الشركتين غرامة من 13 إلى 15 جنيه فى حال تأخر العميل 5 دقائق بحد أقصى عن نقطة الانتظار و إلغاء الرحلة من جانب السائق، حيث لا تعمل الشركة على إلغاء الغرامة إلا فى حالة اعتراض المستخدم، ولا يعرف مدى قانونية تلك الغرامات، فى حين أن العميل لا يحصل على أى تعويضات فى حال تأخر السائق لأكثر من 15 إلى 20 دقيقة كمثال.
عشرات الأسئلة التي تحتاج إجابات واضحة من شركة أوبر ، لكن ما نحتاج إجابة سريعة له هو آليات حفظ بيانات المستخدمين وعدم اختراقها أو بيعها أو حدوث استغلال لبطاقات الدفع الاليكتروني التي نقوم بإدخالها على التطبيق.
