"اليوم السابع" داخل خط الاستشارات بمكتب شكاوى "القومى للمرأة".. فريق محامين وأخصائيين نفسيين للرد على استفسارات السيدات.. محامو المكتب يكشفون إجراءات استقبال السيدات لتقديم الشكاوى.. الخدمة مجانا

عندك أى سؤال أو مشكلة ومش عارفة تتصرفى إزاى.. كلمينا على خط الاستشارات 15115، مكتب شكاوى المرأة هيسمعلك ويقدملك المساعدة اللى محتاجاها، من استشارات قانونية واجتماعية ونفسية.. مكالمتك معنا سرية تماما، ومتاحة يوميا من الساعة 9 صباحا حتى 9 مساء، حتى فى الإجازات والعطلات الرسمية.. كلمينا دلوقتى إحنا معاكى.  

   
يعتبر مكتب شكاوى المرأة بالمجلس القومى للمرأة ملجأ لكل سيدة قد تتعرض لأى مشكلة، أيا كان نوعها، سألنا الدكتورة أمل عبدالمنعم مديرة مكتب الشكاوى، فى لقاء خاص من داخل الفرع الرئيسى للمكتب بمقر المجلس، عن كيفية استقبال الشاكيات، وطبيعة الدعم الذى يقدمه المكتب، ودور محامى مكتب الشكاوى، والدعم النفسى الذى يمكن تقديمه، كل هذه التساؤلات وأكثر أجابت عنها، ونستعرضها فى نص الحوار:

أجرت «اليوم السابع» جولة داخل خط الاستشارات 15115 بالمجلس القومى للمرأة، الذى يعتبر أحد الأذرع الرئيسية لمكتب شكاوى المرأة، ويستقبل استفسارات وشكاوى السيدات يوميا، من خلال فريق مدرب من محامين مكتب الشكاوى أخصائيين دعم نفسى وآخرين اجتماعيين.

وداخل خط الاستشارات 15115 فريق مدرب على أعلى مستوى وذى خبرات واسعة، لاستقبال كل استفسارات وشكاوى السيدات يوميا وتوجيههن لاتخاذ الإجراءات المناسبة لكل حالة وفقا لطبيعة شكوتها، وعند استقبال الشكاوى، فإن عملية تقديم الخدمات تمر بعدد من المراحل، حيث يتم استقبال السيدات من خلال مديرى الحالات وتقديم خدمات الدعم النفسى والاجتماعى الأولى لهن، ويتم تحديد خطة التدخل طبقا لنظام إدارة الحالة، ثم يتم تقديم الخدمات القانونية والمشورة القانونية بالمجان لهن، وتتم إحالتهن للجهات الشريكة المختلفة مثل شبكة المحامين المتطوعين أو الوزارات الحكومية ومنظمات المجتمع المدنى، وفقا لنظام الإحالة المعتمد بالمكتب، وعلى حسب طبيعة كل حالة، مع ضمان تقديم خدمات متكاملة للسيدات.

يقوم مكتب الشكاوى بعملية المتابعة والتقييم المستمرة لكل مراحل التدخل، وذلك على مستوى السيدة والشريك ومدير الحالة لحين الوصول إلى النتيجة المرجوة، ثم إغلاق الشكوى وإنهاء التدخل والقيام بعمليات التقييم النهائى الشامل لكل مراحل الشكوى مع القيام بتوثيق كل مراحل العمل، وما نتج عنها بقاعدة البيانات الإلكترونية الخاصة بمكتب الشكاوى.

أكدت أمل عبدالمنعم، مديرة مكتب شكاوى المرأة بالمجلس القومى للمرأة، أن مكتب شكاوى المرأة يعتبر بمثابة مساحة آمنة للمرأة المصرية موجود فرع له فى كل محافظات مصر للمساهمة فى حل المشكلات والعقبات القانونية والاجتماعية والنفسية التى تواجه المرأة المصرية، ويساندها فى الحصول على كل حقوقها المختلفة.

وأضافت مديرة مكتب شكاوى المرأة بالمجلس القومى للمرأة، أن مكتب الشكاوى يتبعه فروع فى 27 محافظة، بالإضافة إلى الرقم المختصر 15115، وعدد آخر من الوسائل، فكل سيده تستطيع توصيل استفسارها ومشكلتها للرد عليها من قبل مجموعة مكونة من 70 من الخبراء القانونيين والاجتماعيين والنفسيين لتقديم الاستشارة بطريقهة احترافية، وإحالتها لعدد من الشركاء من قطاعات إنفاذ القانون أو شبكة المحامين المتطوعين، 620 محامى متطوع، أو الشركاء مقدمى الخدمات الاجتماعية والنفسية والطبية أو الخدمات الاقتصادية.

مديرة مكتب الشكاوى

وأوضحت: نستقبل السيدات فى اختصاصات محددة تمثل 12 اختصاصا، نستطيع أن نساعد السيدات، سواء باستشارة أو بدعم رسمى من خلال بلاغ يتم إرساله للنيابة أو دعم قانونى للسيدة، حيث يتم تحويل السيدة لأحد المحامين المتطوعين من شبكة محامين المجلس الموجودة على مستوى الجمهورية، فلدينا أكثر من 600 محامى متطوع يرفع القضايا للسيدات بالمجان، ويقدم لهن طاقة أوجه الدعم القانونى.

وعن شروط التقدم بشكوى، أوضحت أن أى سيدة فوق سن 18 عاما تستطيع أن تتقدم بشكوى بنفسها، سواء من خلال خط الاستشارات 15115 الذى يعمل يوميا من الساعة 9 صباحا حتى 9 مساء، لتحصل على الاستشارة القانونية اللازمة، أما فى حالة رغبة السيدة فى الحصول على مساعدة قانونية من مكتب الشكاوى، فلا بد لها أن تتوجه لأقرب فرع حتى تقوم بكتابة الاستمارة الخاصة بشكواها، وبالتالى تحصل على الدعم اللازم.

فريق عمل 15115

وعن الدعم النفسى للمعنفات، أكدت أن تقدم الدعم النفسى للشاكيات نقطة محورية فى مساعدة أى سيدة تتقدم بشكوى، حيث يتم تحليل نفسى أولى وتتم إحالتها لشركاء مكتب الشكاوى، سواء من خلال توجيهها لوحدات المرأة الآمنة بالمستشفيات الجامعية بمختلف المحافظات، أو توجيهها إلى مستشفيات الأمانة العامة للصحة النفسية، وفى حالة إذا كانت الحالة لا تستدعى ذلك، يتم توفير متخصصين نفسيين لمساعدة السيدة بتقديم دعم نفسى أولى، والتخفيف من حدة الآثار النفسية التى وقعت عليها.

مسؤل ملف الدعم النفسى بمكتب الشكاوى وأحد الشاكيات

ولفتت إلى أن متوسط الشكاوى التى يتم استقبالها بمكتب الشكاوى تصل لحوالى من 25 إلى 30 ألف شكوى سنويا، يتم استقبال 57% منها عن طريق خط الاستشارات 15115، وأغلب هذه الشكاوى تكون أحوال شخصية، و10% منها تكون شكاوى عنف ضد المرأة.

واختتمت مديرة مكتب الشكاوى حديثها لـ«اليوم السابع» برسالة خاصة للسيدات، قائلة: «رسالتى لأى سيدة: متكبتيش المشكلة وتتتعايشى معاها، وبلاش تتردى، كلمينا على خط الاستشارات 15115 هنرد عليكى ونسمعك ونساعدك فى حل المشكلة، وخليكى متأكدة إنك فى حاجة لمساعدة، خدماتنا مجانية وهدفنا مساعدتك»، مضيفة: بحلم أن كل السيدة تحصل على حكم تقدر تنفذه بسهولة. 

وكشفت مريم حسين، محامية بمكتب الشكاوى، مسارات استقبال الشاكيات بمجرد وصولهن لمكتب الشكاوى، موضحة أن الحالة يتم استقبالها من قبل أخصائية اجتماعية، ويتم فتح استمارة خاصة بالحالة وتسجيل مضمون شكواها، وعلى حسب مضمون الشكوى تتم إحالتها بعد ذلك لمحام بمكتب الشكاوى لاتخاذ الإجراءات اللازمة.

وأضافت المحامية بمكتب شكاوى المرأة، فى تصريحات خاصة لـ«اليوم السابع»، إذا كانت الشكوى خاصة بالأحوال الشخصية، طلاق أو نفقة وغير ذلك، يتم اطلاعها على كل الجوانب القانونية وحقوقها، وإذا كانت تشتكى من تعرضها للعنف، نبدأ بسؤالها: هل حررت محضرا بما تعرضت له؟ وتتم ومساعدتها فى تحرير المحضر وعمل البلاغ، وإحالته للنيابة العامة بمساعدة مكتب الشكاوى.

وأشارت إلى أن هناك 12 اختصاصا يتم فى إطارها استقبال الحالات، وعلى حسب التصنيف، يتم التدخل بالإجراءات المناسبة، موضحة أنه فى حالة إذا كانت الشاكية من محافظة من المحافظات، يتم توجيهها لأقرب فرع لها فى محافظة محل إقامتها.

من جانبها، قالت مروة نور محامية مكتب شكاوى المرأة بفرع الإسكندرية: «نستقبل السيدات من عمر 18 سنة، لو عندها مشكلة فى العمل أو تتعرض لعنف أو مشاكل أحوال شخصية وغيرها». وأضافت: «نسمع السيدات ونقدم لهن الاستشارة القانونية والدعم النفسى، وفى حالة رغباتهن فى اتخاذ الإجراءات القانونية، تتم مساعدتهن بشكل مجانى، ورفع الدعاوى من قبل المجلس بناء على طلب كل شاكية.

ووجهت رسالة، قائلة: «أى سيدة تتعرض لأى ضغط نفسى، مهما كان سببه، لا بد أن تقوم بعمل وقفة مع نفسها وتحديد سبب ما وصلت إليه، حتى تكون قادرة على الخروج بنفسها من هذه الأزمة.