وظيفة خدمة العملاء واحدة من أكثر الوظائف المهددة بالزوال فى المستقبل بسبب الذكاء الاصطناعي، حيث تعد برامج المحادثة الآلية أحد أكثر استخدامات الذكاء الاصطناعى شهرة فى خدمة العملاء، خاصة إنها تعمل على تقديم استجابات فورية للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، الأمر الذى يجعلها قليلة التكلفة مقابل الخدمة التى تمنحها للعملاء مع سرعة الرد أيضا.
لماذا يحل الذكاء الاصطناعى محل وظائف خدمة العملاء؟
وتُشير التقارير إلى أن تفوق الذكاء الاصطناعى فى فهم مجموعات البيانات الكبيرة، بجانب القدرة لاستكشاف ملاحظات العملاء عبر القنوات، مثل مراجعات الموقع الإلكترونى وتعليقات وسائل التواصل الاجتماعى ورسائل البريد الإلكترونى، الأمر الذى يساعد الشركات على فهم ما يريده العملاء وتحديد مجالات التحسين.
مزايا الذكاء الاصطناعى فى مجال خدمة العملاء
وعلى الرغم من المزايا الذى يحملها الذكاء الاصطناعى في مجالات خدمة العملاء، لكن ذلك يؤثر على مستقبل العاملين فى هذا المجال، بعد أن باتت وظيفتهم مهددة بالاختفاء، بعد أن حل الذكاء الاصطناعى محلهم، بل وتفوق على الخدمات التى يقدمها أيضا.
وطبقًا لمسح أجرته شركة HubSpot، فإن الذكاء الاصطناعى لديه القدرة على التأثير بشكل إيجابى على وظائف الخدمة، حيث أجاب 35% من المتخصصين فى دعم العملاء، أن الذكاء الاصطناعى يمكن أن يساعدهم فى قضاء وقت أقل فى المهام اليدوية، كما أن من اهم التوصيات التى خرج بها المنتدى الاقتصادى العالمى، أنه بحلول عام 2025، ستؤدى الأتمتة وتقسيم العمل الجديد بين البشر والآلات إلى تعطيل 85 مليون وظيفة على مستوى العالم فى الشركات المتوسطة والكبيرة.
تقرير يؤكد أنه لاغنى عن وظيفة خدمة العملاء برغم هيمنة الذكاء الاصطناعي
وبعض النتائج التى توصل إليها المسح الصادر عن شركة HubSpot، أن على الرغم من مخاوف البعض من اختفاء وظيفة خدمة العملاء بسبب الذكاء الاصطناعى، إلا أن بناءًا على نتائج البحث، فإن 86% من العملاء مازلوا يرغبون فى التحويل إلى وكيل مباشر كلما عملوا مع روبوت محادثة، لذا على الرغم من أن الذكاء الاصطناعى يمكنه الإجابة على الأسئلة السهلة التى لا تتطلب مكالمة، فمن المهم أن يكون لديك أشخاص يديرون خطوط الهاتف الخاصة بك كلما كانت هناك مشكلة عاجلة.
وستكون العلامات التجارية الرائدة التى تنمو وتحتاج إلى توسيع نطاق عملياتها، اكثر المستفيدين من الذكاء الاصطناعى والروبوتات، فبدلًا من زيادة عدد الموظفين لمرافقة النمو فى قاعدة المستخدمين، يمكن للعلامات التجارية رفع مستوى أعضاء فريق الدعم الحاليين واستخدام الأتمتة والروبوتات المدعومة بالذكاء الاصطناعى لسد الفجوات.
تطور كبير فى مستقبل خدمة العملاء فى عهد الذكاء الاصطناعي
وفى وقت سابق، اعتادت الشركات الكبرى على الاعتماد على خدمة العملاء فى بلدان أخرى، من أجل الاستفادة من العمالة الأرخص، لكن هذه الظاهرة أدت إلى إشكاليات عديدة تمثلت فى ظهور حواجز لغوية وقضايا ثقافية واختلافات فى جودة الخدمة.
وتتمكن روبوتات الدردشة التى تعمل بالذكاء الاصطناعى تحليل استفسارات العملاء وفهم نيتهم وإعطاء إجابات سريعة، كما أن الروبوتات قادرة على الاهتمام بالعديد من طلبات العملاء، والتى تشمل إعطاء معلومات حول المنتج لمساعدتهم فى استكشاف الأخطاء وإصلاحها والدعم الفني.
ومن أهم مزايا الذكاء الاصطناعى فى مجالات خدمة العملاء، أنه لن يُترَك أى عميل فى انتظار الرد، حيث تمكن هذه القدرة على التوسع الشركات من التعامل مع فترات الذروة أوعند أوقات الضغط لاستفسارات العملاء دون المساومة على جودة الخدمة.
