بوابة الشكاوى الحكومية.. المواطن أولا

تعتبر منظومة الشكاوى الحكومية أحد أبرز الإنجازات التى تحسب للحكومة فى الوقت الراهن، حيث تختلف تلك المنظومة عن أى آلية سابقة لاستقبال الشكاوى، سواء كانت تابعة لمجلس الوزراء مباشرة أو فى الوزارات والهيئات والمصالح الحكومية والأحياء، فتتميز دون غيرها بمتابعة الشكوى والرد السريع واتخاذ الإجراء المناسب والاتصال بصاحب الشكوى وسؤاله حول طبيعة المشكلة وتعاطى المسئولين معها، وماذا يمكن أن تقدم له من حلول مناسبة.

ما أحكيه عن تجربة البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الموحدة، ليس من باب عرض إنجازات الحكومة ولكن من واقع تجربة شخصية عشتها من هذه المنظومة الهامة، فى شكوى تقدمت بها عن مشكلة فى أحد شوارع منطقة الدقى، وقد تم التجاوب معى فى نفس الساعة التى أرسلت فيها الشكوى، حيث هاتفنى موظف من المنظومة، على الرغم من أننى تقدمت بالشكوى عبر البوابة الإلكترونية يوم "الجمعة " – إجازة رسمية – فقد راجع معى الموظف بياناتى واستمع إلى الشكوى مرة أخرى، وأخبرنى بأنه سوف يتم إحالتها إلى الجهة المسئولة، والرد بصورة آلية من خلال الحساب الخاص بى، مع إمكانية متابعة الشكوى وما جرى فيها من خلال نفس الحساب، ورقم الشكوى.

بالفعل تم حل المشكلة فى أقل من أسبوع، وتفاعل معها المسئولون من مختلف القطاعات فى محافظة الجيزة، بما يؤكد أن هذه المنظومة تقدم خدمة حقيقية للمواطن، يمكن من خلالها حل أى مشكلات لها علاقة بأجهزة الدولة أو المرافق والخدمات بصورة رائعة وراقية، فلن تتعامل مع مكتب أو موظف أو "فوت علينا بكرة" أو ابعت جواب فى البريد أو اتظلم وهنشوف أو انتظر المدير المسئول، بل كل الخطوات تتم بصورة إلكترونية آلية، ويمكن من خلال الموبايل الدخول إلى بوابة الشكاوى الحكومية وتسجيل حساب جديد عليها، واتباع التعليمات التى من خلالها تجد الإجابة على الشكوى.

بوابة الشكاوى الحكومية استقبلت منذ تأسيسها حتى الآن حوالى 1.5 مليون شكوى من المواطنين، بمعدلات إنجاز وصلت إلى 85%، وهذا وفق الإحصاء الرسمى الموجود على موقعها الإلكترونى، بالإضافة إلى إتاحة مجموعة من الأرقام الهامة التى يمكن الاتصال بها فى حالات الطوارئ، مثل طوارئ المحافظات 114 - النجدة 122 - الكهرباء 121 - المياة 125 - الصرف الصحى 175 - الغاز 129/149 - الصحة 137 - الاسعاف 123 - المطافئ 180 - الأمن العام 115 - السياحة 126 - السكة الحديد 147

تتميز أيضا بوابة الشكاوى الحكومية بأنها تضمن كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الشكاوى المقدمة، وكذلك سرية الوثائق والمعلومات المتعلقة بها، وتُحدد صلاحيات متعددة المستويات تتيح إطلاع المجاز لهم دخول النظام الإلكتروني فقط على بيانات المستخدم، مع  ضمان سرية معلومات الشاكى والجهة المقصودة بالشكوى وبيانات كل منهما من خلال عدم السماح بالاطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المختصين والمخولين الذين تقتضى طبيعة عملهم ذلك.

منظومة الشكاوى الحكومية مجهود رائع يقوم عليه مجموعة من الشباب المحترفين فى رئاسة مجلس الوزراء، ويقدمون جهد حقيقى فى خدمة البسطاء الذين يجدون فى الشكوى سبيلهم الوحيد لرفع الظلم وتوصيل أصواتهم إلى المسئولين بصورة مباشرة دون وساطة أو عوائق، ويمكن الدخول إليها من خلال الرابط التالى : -

http://www.shakwa.eg/GCP/Default.aspx