فكرة التوكيل أو العلامة التجارية أو الضمان مؤشر على جودة المنتج وما يتمتع به من مزايا في خدمة ما بعد البيع، وهذا الأمر متفق عليه في كل دول العالم، إلا فى مصر، فبمجرد ذكر كلمة "التوكيل"، هذا يعنى أن الأسعار " نار"، وما يتكلف جنيه واحد، غالبا سيكلفك 10 جنيهات، وما يستغرق يوم عمل، سيحتاج أسبوع حتى يتم إنهاء ما تريد، إلى جانب أنك ستشعر من الجميع طيلة الوقت أنك عبء عليهم، وليس أمامك سوى الرضا بما يقدم لك، فليس في الإمكان أبدع مما كان، ولو "مش عاجبك اخبط دماغك في الحيط"، في ظل منظومة تعبر عن فساد التسويق والترويج للخدمة أو السلعة، خاصة المعمرة مثل السيارات والتكييفات، التلفزيونات، أجهزة الكمبيوتر، وأغلب الأجهزة المنزلية.
وعلى الرغم من أن الضمان كفكرة تم ابتكارها لإعطاء ميزة نسبية مباشرة للمستهلك، إلا أنه يتحول لوسيلة للنصب على الزبائن، فعلى سبيل المثال، تجد أن أغلب القطع الهامة أو العناصر المؤثرة في السلعة المشتراة خارج الضمان، بالإضافة إلى المصطلح المعروف " الضمان ضد عيوب الصناعة"، فهى عبارة مطاطة، قد تحمل الكثير من المراوغة، فالزبون أو المستهلك لا يمكنه أن يحدد طبيعة المشكلة داخل كل سلعة، وما إذا كان السبب عيب الصناعة أو الاستخدام الخاطئ، فالشركة صاحبة التوكيل أو الضمان هى دائما المسئولة عن تحديد شروط وآليات سريان الضمان.
أغلب المشكلات التي تصل إلى جهاز حماية المستهلك، بصورة منتظمة تتعلق بالتوكيلات التجارية، تخص الجزء المتعلق بسريان الضمان وعيوب الصناعة، وعلى الرغم من تكرار الشكاوى والملاحظات، إلا أن المشكلة لا تجد حلا، فلابد أن تكون هناك حلول عملية محترمة لهذه الظاهرة، فالمستهلك الآن يلجأ إلى الصيانة خارج الضمان، اختصارا للوقت وتوفيرا للمال، لذلك علينا أن نعيد صياغة فكرة الضمان ومدة سريانه ببنود قانونية واضحة لا تقبل الشك أو التأويل، بحيث يضمن إصلاح العيوب في فترة زمنية محددة، ومدة استجابة معقولة ومرضية للمستهلك، إلى جانب خدمة عملاء جيدة ومحترمة، تستجيب لشكاوى الزبائن، وتحسن الرد عليهم بصورة لائقة دون تركهم على سماعة الهاتف لساعات حتى يستمعون رغما عنهم للمقطع الإعلانى الخاص بالعلامة التجارية، وهذا الأسلوب غالبا ما يجعل المستهلك يندم أشد الندم على اليوم الذى قرر فيه شراء هذه السلعة أو تلك الخدمة.
