منظومة الشكاوى داخل وزارة الكهرباء والطاقة، واحدة من أهم وسائل الاستجابة وسرعة الرد وحل المشكلات فى الحكومة، على الرغم من أن هذا القطاع ممتد ومتشابك، وكثير المشكلات وتحكمه العديد من العوامل الفنية، ويتأثر بالظروف الجوية والأحداث الطارئة، إلا أن معدل الاستجابة مثير للدهشة وسريع وهذا ليس وصفاً أو من واقع أى تقرير صادر عن الوزارة أو الحكومة، لكن من خلال معايشة حقيقية وتجربة شخصية مع الخط الساخن لوزارة الكهرباء الخاص بانقطاع التيار.
رقم الخط الساخن لشكاوى انقطاع التيار 121، من أى خط أرضى أو هاتف محمول، ومؤخراً قد شهدت العديد من المناطق فى محافظة الجيزة، خاصة أحياء الدقى والعجوزة انقطاعات متكررة، كانت فى ساعات متأخرة من الليل أو بعد الساعة العاشرة مساء، على غير عادة، وهو ما دفعنى إلى الاتصال على الخط الساخن، للاستفسار عن أسباب الانقطاع وطلب عودة التيار فى أسرع وقت ممكن.
الحقيقة كان الاتصال بعد العاشرة مساء وسرعان ما أجابتنى "سيدة"، وبعد تعريف نفسها طلبت معرفة طبيعة الشكوى وأسبابها، وهل تخص الوحدة السكنية التى أعيش فيها أم العقار بالكامل؟ وبعد الإجابة على كل ما سألت أخبرتنى أنه سيتم التعامل مع البلاغ فى أسرع وقت ممكن لحل المشكلة.. الحقيقة كنت أتصور وأظن سوءً أنها لن تأخذ الموضوع على محمل الجد، فالوقت متأخر نسبياً، والانقطاع كان قد مر عليه 10 دقائق فقط، إلا أن الاستجابة كانت مذهلة وأسرع بكثير مما توقعت.
التيار الكهربائى عاد فى المنزل بعد 3 دقائق تقريبا من إنهاء المكالمة مع موظفة الخط الساخن، وكأنها داست على زر سحرى من مكتبها، الذى لا أعلم مكانه، بل لم يتوقف الأمر عند هذا الحد، فقد فوجئت بموظف آخر يتصل بى على "الموبايل" يقول:" حضرتك تقدمت ببلاغ عن انقطاع التيار منذ دقائق.. هل عادت الخدمة وتمت الاستجابة للشكوى أم لا؟ " أخبرته بأن الخدمة عادت، ووجهت له الشكر وكل من معه فى هذه المنظومة الراقية، التى تقدم خدمة حقيقية للمواطن، وهنا يجب الإشارة إلى ملحوظة هامة، وهى أن موظف الشكاوى لم يعرف أن من يخاطبه يعمل فى مجال الصحافة والإعلام أو سيكتب هذه الكلمات، وهذا يؤكد أن الخدمة حقيقية ولا علاقة لها بمجاملة أو وساطة.
التحرك السريع من جانب منظومة الشكاوى فى وزارة الكهرباء أثار إعجابى ليس فقط نتيجة سرعة الاستجابة، لكن بسبب المتابعة والرقابة الداخلية أيضا، فما يتم لكل بلاغ يضمن حل المشكلة، ومحاسبة المقصر فى التعامل معها، وهذا ما نحتاجه في الكثير من المواقع الحكومية، فقد ترسل الشكوى لوزارة أو هيئة أو أى جهة أخرى، أيام وشهور ثم تتوه داخل الأروقة والأدراج، نتيجة ضعف المتابعة الفعالة، لذلك تستحق وزارة الكهرباء كل إشادة على ما تقدم من جهد فى تلقى شكاوى المواطنين والتعامل معها.
