وضع القانون رقم 194 لسنة 2020 بإصدار قانون البنك المركزى والجهاز المصرفى، قواعد جادة لحماية العملاء وتسوية المنزاعات، حيث نصت المادة 218 على أن تنشأ بالبنك المركزى وحدة ذات طابع خاص لحماية حقوق عملاء الجهات المرخص لها، تتولى فحص الشكاوى المقدمة منهم ضد هذه الجهات، وذلك خلال 30 يوماً من تاريخ تقديمها مستوفية المستندات المطلوبة.
فإذا تبين للوحدة عدم صحة الشكوى يتم حفظها وإبلاغ مقدم الشكوى بذلك، أما إذا تبين صحة الشكوى ولم يتم حلها ودياً، تحال إلى لجنة فض المنازعات المنصوص عليها فى المادة (219) من هذا القانون مرفقاً بها تقرير بنتائج الفحص، ويصدر بتشكيل الوحدة ونظام العمل بها قرار من مجلس إدارة البنك المركزى.
وتنص المادة 219 على أن تشكل بقرار من مجلس الإدارة لجنة أو أكثر تتولى فض المنازعات التى ينشأ فيها خلاف بين أى من الجهات المرخص لها وعملائها، ويكون تشكيل اللجنة برئاسة أحد أعضاء الجهات القضائية، وعضوية أحد العاملين بالبنك المركزي وأحد ذوی الخبرة المستقلين من غير العاملين بالبنك المركزى.
وللجنة أن تستعين فى أداء عملها من تراه دون أن يكون لهم صوت معدود فى التصويت، كما يجوز لها ندب خبير أو أكثر فى مجال الخدمة محل الشكوی، ويصدر مجلس الإدارة القرارات المنظمة لعمل اللجنة وتشكيل أمانتها الفنية.
وتنص المادة 220 على أن تفصل لجنة فض المنازعات فى الشكوي خلال 60 يوماً بموجب قرار نهائى مسبب، ويجوز لذوى الشأن الطعن فى هذا القرار أمام محكمة القضاء الإدارى خلال 30 يوماً، ويجوز للجنة أثناء نظر الشكوى التوصية بإصدار قرار بوقف تقديم الخدمة إلى حين انتهاء الفحص.
وفى حالة ثبوت مخالفة أي من الجهات المرخص لها، يجوز للجنة إلزام الجهة المخالفة بتصويب الوضع وإزالة المخالفة فوراً أو خلال الفترة الزمنية التى تحددها، وذلك دون الإخلال بسلطة مجلس الإدارة فى اتخاذ أى من الإجراءات أو توقيع أى من الجزاءات المنصوص عليها فى هذا القانون، أو بأحكام المسئولية الناشئة عن هذه المخالفات.
